Las Redes Sociales, el nuevo CRM

En el día de ayer llego a mí el pensamiento después de leer una investigación realizada por "Digital Life" de la empresa británica TNS (donde referenciaban que las Redes Sociales en Latinoamérica están siendo más consultadas que el mismo correo electrónico en un 63%);y  pensé… las Redes sociales van a ser la evolución del CRM que conocemos hasta hoy. 

Parece que son cosas diferentes y que el CRM puede necesitar cimientos mucho más estructurados, pero realmente  hace mucho sentido ya que las personas están pasando mucho de su tiempo navegándolas y estas plataformas son perfectamente segmentables por gustos, aficiones, edades, intereses y hasta amigos. 

Tenemos Redes donde están cautivos más de la mitad de los usuarios que navegan en Internet en Colombia como es el caso de Facebook, Twitter viene con una explosión y crecimiento acelerado y las marcas están generando sus espacios de relación con sus clientes en Redes Sociales. ¿¿¿No les suena muy parecido a CRM???

Con Redes Sociales el CRM se extiende a los usuarios y a los contactos de los usuarios. Es extensivo, viral y trabaja en espiral. Puedo adentrarme tanto como quiera en el conocimiento del cliente y a través de Apps, perfiles y diferentes estrategias conocer de una manera mucho más cercana al consumidor.

Se presentan entonces las Redes como una gran oportunidad de conocimiento, investigación, contacto y relación con los consumidores o clientes. Hasta el momento estas están siendo explotadas en servicio al cliente y contacto; pero para mí el tema tiene que trascender y es allí donde las marcas con visión extendida verán en este tipo de plataformas la oportunidad de alivianar sus gastos en desarrollo tecnológico (saliendo un poco de la visión del riesgo y de seguridad propia de las plataformas) y aprovecharan lo mejor de la nube para integrar lo ya existente dentro de las diferentes compañías con lo que tienen las redes y sacarles ventaja en información y en tiempo para generar estrategias de relacionamiento evolutivo, creciente e interactivo con los usuarios. #hedicho

Sin temor a equivocarme puedo decir que los contactos y las estrategias de redes sociales comenzarán a compartir características cada vez más con el CRM hasta que se conviertan en el nuevo CRM. Comenzarán por tener un always on (como debe ser en este tipo de estrategias de Social Media) establecerán un mapa de contactos anuales, conocerán a su base de usuarios, usaran diferentes Apps para adentrarse en el conocimiento de los clientes, enlazarán a todo ello campañas de viralización y guiarán desde sus campañas el tráfico para poder congregar a sus usuarios allí y sacar el mayor provecho de las plataformas.

Todo está migrando a ser convergente y en ese orden de ideas desde la industria debemos pensar cada vez más en serlo tecnológicamente. Los usuarios no escuchan música en radio o en internet, ellos sencillamente escuchan música y la plataforma para ellos es lo de menos, lo mismo con video y televisión y cada vez mas lo importante será la corriente no la playa es decir…. cuenta la experiencia como tal no el “device” desde donde se acceda a ella.

¿Está preparado para sacarle el mayor provecho a las redes sociales?, ¿Sabe todo lo que puede lograr con ellos y cuando ahorraría en consto de infraestructura tecnológica?, ¿Esta dispuesto a asumir el reto? 

Son las preguntas que hay que hacerse en este mundo cambiante, integrado, sorprendente y tan dinamico como es el del Marketing Digital, por eso es hora de preguntarse ¿Esta trabajando ya estos temas con su agencia? recuerde que guerra avisada no mata soldado y que pegar primero es pegar dos veces.

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¿Cuál es el futuro en Digital?

Aunque mi fuerte no es la prospectiva por sugerencia de uno de mis seguidores en Twitter abordaré este tema que me parece un poco escabroso pues en tecnología futuro es lo que empresarialmente se conoce entre corto y mediano plazo es decir un rango de tiempo similar a (6 meses) por mucho; sin embargo haciendo el ejercicio voy a decirles un poco que pienso para que juntos tengamos presente lo que viene (en mi visión personal).

Dentro del día a día de un digital está la lectura de muchos artículos, investigaciones de diversas fuentes (Comcore, E-marketer), suscripciones a Newsmails, foros y grupos de interés en diferentes redes como Linked In, Buzz, Foros Yahoo , donde este tema es común, ¿Qué viene?, ¿Qué nos depara el futuro en esta industria?.

Lo que voy a hacer es compartirles un poco de lo que he leído y adicionalmente de acuerdo a mi experiencia estimar la prontitud de estos cambios para Colombia o Latinoamérica ya que la mayoría de estudios que llegan son para USA/Canada y muchas veces Europa; pero les recuerdo es como sacar la bola de cristal.

El delay de la adopción de las tecnologías, interfaces e inversión en la industria Digital que vienen de Europa es mayor, (estimo yo que de 5-10 años aprox) obviamente jalonado por Londres principalmente donde Digital sobrepasa ya ampliamente medios masivos como la televisión (esto es como para un #OMG (Oh my god)),  El delay de USA es aproximadamente de 1 año a 2, basados en  lo que la experiencia nos ha enseñado hasta ahora. Hay temas de temas y algunos se desarrollan con mayor facilidad, a otros les toma más tiempo. En fín voy ahora si a entrar  en materia.

Si me lo preguntan hoy 16 de Octubre de 2010 yo podría enumerar 6 tendencias grandes que a mi modo de ver van a impactar la publicidad en línea y el entorno digital en Latinoamerica (Latam) y a nuestro país en los próximos 2 años máximo:

1. El Video toma ventaja en la publicidad tradicional digital (Display): Mucho hemos visto de grandes e interactivas implementaciones de otros países como USA en plataformas como Youtube, hablo de cosas de este estilo:  http://www.youtube.com/watch?v=p031XX-gYKA&feature=related aquí hablamos de un marketing mas alla de la pauta tradicional, donde el usuario juega un papel relevante, diversión, viralidad y mucho alcance es lo que generan este tipo de campañas. Actualmente en Colombia hoy no se pueden realizar, sin embargo estimaría que el próximo año es decir en 2011 comencemos a ver este tipo de implementaciones y muchas más y veamos como Youtube pasa de ser el 5to medio de más alcance para convertirse en 2do o 3ro. De hecho,  en el Adage en New York hace poco Google citó que el video iba a tener un papel muy relevante en la industria publicitaria Online.

     2. Social sigue ganando fuerza pero se estabiliza y extiende sus implementaciones a acciones mas permanentes:

Social Media ha tenido un Boom grande dentro de Latinoamerica y principalmente en nuestro país, y como buenos noveleros, por la novedad todo el mundo está, pero la gráfica tiende a estabilizarse y cada persona a medida que conoce las redes elige y se fideliza. No es raro escuchar a muchos “Twitteros” (Personas que usan la plataforma de Twitter asiduamente) testificar que el Twitter ha causado que el tiempo que le dedican a otras plataformas como Facebook sea menor. Cada red tiene su énfasis, su fuerte y cada internauta escoge sin duda o comparte de acuerdo a sus gustos sus tiempos en línea entre ellas.

3. La convergencia digital y de medios será un factor determinante: Las estrategias por si mismas de sites, microsites y pauta digital se comenzarán a apalancar en medios tradicionales cada vez de una manera más integrada logrando campañas de Marketing integrado que aprovechará al máximo las facultades de cada medio. Los anunciantes comenzarán a abrir sus presupuestos a nuevas implementaciones que permitirán que las interfaces o plataformas se interconecten entre sí para sacarle el máximo provecho a la unidad de campaña.

4. Lo más fácil permanece y las interfaces comienzan a depurarse: Decir esto puede ser un poco arriesgado pero estimo que igual que ocurre en empresas como Google, muchas plataformas salen, muchos usuarios experimentan pero sólo algunas permanecen fuertes. Bueno en ese orden de ideas pienso que las más usables, las más sencillas, las más fáciles de usar para los usuarios serán aquellas que permanezcan en el mercado ya que los usuarios tienen cada vez menos tiempo, disposición a dedicar tiempo al aprender de manera constante y comprometida y cada vez más se enfocan en utilidades.

5.  Mobile crecerá: Sin duda Latam y específicamente nuestro país tiene un potencial grande de crecimiento en Moviles pero este mercado aun no se desarrolla, Intenet tiene el 49% de penetración mientras que móviles el 94% y aún así la inversión de marketing en este tipo de campañas es incipiente según el ultimo reporte de inversión de IAB Colombia: (para ver la info de inversión completa les anexo el link) http://www.iabcolombia.com/guias-y-estandares/informe-anual/. Tal parece que tenemos un bebe en pañales que se resiste a crecer. 

En otros países de Latam Mobile tiene casos de éxito como en Peru, Argentina y Mexico. 

Sin duda la economía del medio y la gran cobertura que da nos indican que pronto esto tendrá que comenzar a dinamizarse en Colombia. 

En USA según E-Marketer (excelente fuente de reportes, análisis y tendencias: http://www.emarketer.com/) el Mobile Marketing es uno de los rubros a los cuales se les está direccionando fuertemente la inversión digital; esta data viene de USA pero como les decía anteriormente estas tendencias tienen un delay pero llegan.

6. Cada vez más usaremos el Performance Marketing: Arrancamos Digital hablando de Branding, altas coberturas, afinidades y pagando por exposición o lo que comúnmente llamamos CPM (Costo por mil). Las nuevas interfases inteligentes que están adquiriendo los medios como DrivePM  bajo Atlas pueden ofrecer modelos por resultados que se perfeccionan con construcción de clusters de consumidor y adicionalmente permite marcar hábitos y hablar de una publicidad más enfocada. 

     

     Esta oportunidad hace que podamos direccionar las inversiones y conocer su ROI (Retorno de la inversión) factor que es determinante en materia de inversión publicitaria dentro de los anunciantes y para los clientes como resultados de campaña ante sus board.

Cambia la corriente, no la playa, los vehículos tecnológicos, lenguajes, desarrollos y plataformas vienen y van, lo que realmente es determinante en la evolución que digitalmente estamos teniendo y los usos que el consumidor les da a los medios porque es allí donde podemos tener los resultados esperados.

Adicionalmente es pertinente tener presente algunos aspectos como:

-La facilidad es determinante – Lo usable permanece.-El Contenido Manda- Cada vez los mensajes deben migrar de la publicidad e impactar lugares inusuales para insertarnos en la vida de los consumidores.
- Lo que pasa en Europa primero en materia digital seguramente pasará en USA y no todo pero algunas de las tendencias que pasan en USA se encuentran a cortos 2 años o menos de impactarnos en Latinoamerica y localmente. -Los mercados Latinoamericanos y particularmente el Colombiano no recibe todo tal cual, algunas tendencias sencillamente no pegan o deben ser adaptadas o como decimos “tropicalizadas para que surtan el efecto deseado”.
-En Tecnología, lo más seguro es que nada es seguro… así que esto que hoy les digo puede cambiar drásticamente en algunos meses. Es un punto de vista desde la experiencia, un enfoque y una mirada a la industria de esta humilde servidora.

Espero que les haya sido útil, enriquecedor y que compartan sus comentarios sobre el post conmigo.  Si tienen sugerencias para nuevos temas pueden hacerlos aquí en Comments o enviármelos via correo electrónico a pgaviriaa@gmail.com.

Siempre las buenas ideas son bienvenidas y en este medio se aprende todos los días.

*Si aún no lo hacen pueden seguirme en Twitter y podemos también por ahí estar en contacto: pgaviriaa

Táctica o Estrategia....

Muchas pequeñas agencias, medianas, grandes, boutiques digitales hablan de "Estrategia Digital" cuando se refieren a un sitio web, cuando hablan de un Fan page en Facebook o menciones en Twitter. Que pena....

Piensan que las acciones son "estrategias en sí" y no van 3 pasos atrás para pensar en la esencia de las estrategias de comunicación donde uno de los puntos fundamentales (Dependiendo del target, afinidad y penetración del medio en sí) podrían ser los medios digitales, no piensan en el ROI y ciertamente no piensan en la relevancia la marca en la Red. 

Cuando se piensa en una estrategia de comunicación en general lo primero a hacer es estudiar al consumidor. Si en este es relevante el medio digital se pasa entonces a pensar en puntos de contacto interesantes y en maneras innovadoras de usar el medio para producir las acciones deseadas; sean estas en terminos de: Branding, Alcance, Segmentación o clics y acciones.  Lo más importante a tener presente es que de acuerdo a los objetivos se plantea la estrategia en los diferentes vehículos digitales disponibles, tiempos y que la estrategia no debe ser independiente...debe derivarse de la estrategia de comunicación de la marca o del producto a promocionar.

No es hacer por hacer, es hacer con un objetivo claro y es trascender las acciones para poder tener relevancia en la red; es accionar conforme a la comunicación ya establecida y aprovechar los otros medios para reforzar la recordación y la efectividad. 

Como lo decía hace algunos post, algunas agencias o empresas hacen por hacer y se vanaglorian de haber conseguido "X" fans...pero ¿para qué?; ¿¿¿los capitalizan???, ¿qué acciones posteriores y de contacto proponen con las ganancias de las campañas?.

Encontrar el sentido, pensar en la estrategia es algo que hay que hacer en este negocio. Ojo con aquellos que proponen sólo tácticas, abundan en el mercado. Hay que hacer la tarea de pensarle a las marcas y a las campañas pero bien hechas, pensar en trascender, en acciones capitalizables y en tener una estrategia a largo plazo que permita cumplir objetivos a corto y a mediano, para finalmente desembocar en consumidores enganchados con las marcas a largo plazo. 

Si este post lo ha puesto a pensar revalúe un poco su estrategia digital...¿Es estrategia o es táctica?, ¿Capitaliza los resultados?, ¿tiene un set de contactos para aprovechar lo que gana con sus estrategias?, ¿tiene metas para cada una y apoya las mismas con otras acciones de marketing?, ¿Tiene claro que quiere conseguir con cada una y como monetiza los resultados de las mismas?... Si no es así, es hora de buscar un proveedor correcto, porque el que tiene definitivamente no tiene idea.

Puede sonar un poco duro pero las verdades duelen, muchos dicen saber pero no todos saben...así que rodéese bien cuando de proveedores de estrategias digitales se trata. Tenga ojo crítico, evalue casos, trayectorias y siempre vaya 3 pasos más atrás. Tácticas que mostrar hay muchas, `pero estrategias buenas que mostrar.... con un sentido del porqué de las cosas....no tantas!

Una pasión, muchos roles

Si algo tenemos los digitales tiene que ser pasión por el cambio, por las cosas nuevas; esto es una pasión con muchos roles, se es Director, Planner, Trafficker e inclusivo a la vez, se asumen los diferentes retos y en esta industria proliferan los puestos, es una orientación profesional apetecida, pero si lo están pensando o considerando de manera seria quiero advertirles que es algo a largo plazo y denota mucho más que solo conocer la industria, la oferta o la actualidad, tiene otros componentes bien importantes, quiero en este post abordar algunos de ellos. 

1. Del EGO y sus demonios: Nunca se sabe que tantas vueltas dará la vida y por eso la recomendación sin duda es "ser persona" más que dejarse llevar por el roce social, los momentos o los nombres llamativos de puestos acartonados que pueden durar lo que dura una torta a la salida de un colegio. Es mejor ser más.

2. Diversidad de Profesiones: En la Industria Digital hay ingenieros, comunicadores, publicistas, zootecnistas, administradores y hasta bachilleres, contadores, artístas, bomberos y psicologos; aquí se hace de todo, somos toderos de corazón y comprometidos hasta la muerte, los digitales tenemos algo de "trabajadores de calle", mucho de "vendedores" o "profesionales en ventas", algo de especialistas en temas de ingeniería y programación porque a costa de los duros golpes de la vida hemos aprendido algo de diseño y mucho de código y sin duda somos soñadores y gestores del cambio. 

3. Cazadores de Mitos: Hemos luchado conforme pasan los años con muchas ideologías, generaciones y pensamientos ATL y poco a poco hemos ido ganando nuestro espacio. 

4. Multitasking: Como digitales hemos realizado informes, métricas, gestionado ordenes, pagos, presupuestos, hemos hecho labor de ejecutivos (que a mi modo de ver es la más compleja de todas) poner la cara, dar soluciones a los clientes y creanme que hay clientes de clientes, eso es un Karma necesario y creo sinceramente que después de ser ejecutivo cada mortal tiene derecho a mejorar muchísimo en su vida siguiente porque pagó ya sin duda cosas que ni debía en esta vida.

5. Doble turno: Trasnochadas labores secretariales, periodísticas, financieras, de RR.PP y hasta de sentido común componen nuestra vida; que por cierto es algo caótica pero supremamente nutrida y divertida. 

6. Damos lección: Aprendemos día a día de las marcas, las estrategias, las agencias, los clientes, los compañeros, los medios y hasta de nosotros mismos. 

Ser Digital no es sólo un oficio, es una pasión que se compone de muchos sombreros, muchos roles, muchos retos y muchos aprendizajes de vida. No se es digital sólo porque se trabaja en una Unidad de Medios electrónicos, de Medios Digitales, de Search o de Agencia. Se es digital porque se lleva en el corazón y porque se tiene un compromiso real con la causa.

Ahora si pienselo... ¿le gustaría trabajar en Digital? si su respuesta es sí, no espere más ¡el gremio lo necesita!