Estar presente - Social Media como "Servicio al Cliente"

Las Redes Sociales han sido tomadas un poco a la ligera, las empresas están por estar y no con un sentido definido; están teniendo presencia (algunas) como apoyo promocional pero una vez termina la promoción igual lo hacen con su atención en el fan page o perfil de twitter, canal de Youtube o demás; lo malo es que no le dicen a las personas o no las redirigen (no capitalizan lo que hicieron) y se dan 2 efectos principalmente ante estas acciones:

1. Las personas que estaban como Followers o Likers quedan cautivas a la espera de nuevas actividades que finalmente no se presentan; se desilusionan, se sienten abandonados y tienen una mala experiencia de marca.

2. Las marcas se desgastan y malgastan su presupuesto ya que no capitalizan los esfuerzos realizados en Social Media. Si ya invirtieron y lograron resultados ¿por qué no construir sobre ellos, en vez de comenzar de cero en una próxima acción? 

El Sábado pasado en el Aeropuerto de Rionegro en Medellín fui víctima de la 1ra. Mi aerolinea "Avianca" tiene un perfil en Twitter @aviancacol donde dicen orgullosamente: "Tus dudas, comentarios, todo lo que quieras compartir sobre Avianca puedes hacerlo aquí"; y adivinen que!, son mentiras!!!! no actualizan ni responden hace mas de un mes; el sábado que me quejé insistentemente por su mutismo ante una situación de crisis, nada cambió, nadie respondió y adivinen que; ante eso yo tuve una horripilante experiencia de marca como usuario. Eso si, los mails de compras de tiquetes y promociones no paran de llegar paradógicamente. 

No vale la pena estar por estar; vale la pena si el compromiso existe y es de verdad dar servicio al cliente en tiempo real; si no lo hacemos así les sugiero que no prometan a sus clientes comunicación a través de estas redes pues la frustración se muestra en acciones de compra claras. 

Para la muestra un botón: mis tiquetes para mis próximas vacaciones ya obviamente no fueron por Avianca, serán por AIRES que aunque con fama de incumplidos al menos se que a me atengo y hablan, por twitter se mantienen en permanente contacto y su Fanpage en Facebook si funciona. Mi (WOM) Worth of mouth no será muy positivo que digamos sobre Avianca porque me dejaron parqueada desde las 2:30pm hasta las 9:00pm en Medellín teniendo un vuelo a las 4:30pm. Eso si, el vuelo de las 6:00pm Medellín Bogotá salió cumplido y no nos dieron ni prioridad ni explicaciones. 

Ojo, no es tanto el hecho de tener inconvenientes; que el aeropuerto se cerró, que hay tráfico aereo (Creanme que los clientes y nosotros como consumidores podemos entender esos percances) lo que realmente me ofende es el mutismo del personal real y virtual. Porque ninguno compensa al otro.

No vale la pena estar por estar, hay que estar con un sentido, hay que elegir un rol de las marcas en las redes y cumplirlo. Si prometen Servicio al Cliente hay que resolver dudas e inquietudes, hay que establecer reglas claras como horarios y guiones (igual que lo hacemos en nuestros Call Centers). 

Si vamos a asumir el rol de Coach o entrenador a través de redes debemos propender por establecer múltiples canales de apoyo mas allá del Web para acompañar tanto como sea posible a nuestro usuario apoyándolo. Si nuestro rol es de amigo, ahí si debemos estar 7/24 para nuestros consumidores porque los amigos no tienen horarios o se van.... es así de simple. Cumplir lo prometido. 

Estamos en una era donde los usuarios no somos más espectadores en "mute", somos consumidores informados, conectados y con un grandisimo poder: El de construir o destruir con nuestras palabras. Poseemos vínculos virales que potencian los mensajes y que posibilitan que las situaciones no sean aisladas. Alguien me decía el sábado en el aeropuerto que no se quejaba porque una sola golondrina no hacía verano; el tema es que los usuarios actuales no piensan eso; conocen el poder de las redes, de las conexiones y de su palabra. Es así como muchos otros usuarios se quejan y a su vez logran el objetivo o al menos una digna respuesta. 

No subvaloremos lo que los consumidores de hoy pueden hacer. Me paso a mi un caso aislado pero al igual que lo sentí en carne propia muchos de los consumidores hoy de muchas marcas se sienten indignados, engañados, no tomados en cuenta y pueden hacer un daño a las marcas bien grandes. 

Estar presente es mucho más que tener un perfil o promociones, es usar las Redes Sociales como un vehículo de Servicio al cliente. ¿Usted y su marca lo están haciendo en este momento?, sino, están a tiempo de comenzar, mejor tarde que nunca.