Pensar en técnicas de servicio y Retención de clientes es simple, siempre podemos decir hay mil o incluso más, pero ¿cuáles de ellas son realmente las efectivas?, esa es la cuestión.
Desde mis 18 años de experiencia en el medio publicitario les comparto estas diez, comprobadas. Espero les sean de utilidad. Si tienen más para sumar son bienvenidas y juntos podemos sacar el siguiente post con 20, 30, 50 o hasta más.
Van las 10 mías:
1. Mantén siempre el contacto: No se trata de hostigar pero si de tener un contacto permanente. A los proveedores se les cambia, a los amigos se les dan chances. Verse es irremplazable, por más Whats app que haya, mails, conference, nada reemplaza el contacto humano. Velos más, júntate con tus clientes para almorzar, cenar, un drink, siempre mantenlo real.
2. Mantén los ojos abiertos y canta las ofertas y oportunidades: Si hay algo que los clientes valoran es que te pongas en sus zapatos, por eso estar atento a las oportunidades de negocio, deals, grandes ofertas y oportunidades de incremento de ventas sumará valor a su relación.
3. Educa a tus clientes: Compartir tu conocimiento con ellos lejos de darles herramientas para terminar la relación para gestarla in house prorroga la relación dado a que su comprensión de la industria y del negocio crece. Siempre es buen negocio evangelizar y educar a los clientes en lo que hacemos. Una vez sepan el nivel de información y exigencia no solo confiarán más en tí, sino que querrán que sigan creciendo en esta senda de formación y su confianza crecerá.
4. Acciones amistosas: Busca llevar la relación laboral a otro nivel, amistad me refiero. Esto fortalece vínculos y fomenta situaciones de empatía y comprensión en momentos de dificultad que sin duda te serán de provecho al momento de necesitarlo.
5. Siente que sus ganancias son las tuyas: Sin importar las metas de la agencia en la que trabajes arma tu mapa de ruta sobre las metas del cliente y sobre esas incluye las del negocio de publicidad o medios que trabajes. Siempre el brillo de tu cliente detonará en una excelente gestión tuya y por ende de la agencia en la que estés. Recuerda tu meta es que tu cliente cumpla, tu obvio cumplirás si eso pasa y aún mejor tendrás una gran relación de confianza con tu cliente porque te verá sintonizado con sus intereses.
6. Sus motivos, fechas, amores, son los tuyos: Saber sus fechas importantes, cumpleaños, días profesionales, conmemoraciones importantes, personas relevantes o de afecto y hasta aniversarios de fallecimientos son relevantes, ser amigos o cercanos implica conocerlo a este punto. Te hacen oportuno o totalmente lo contrario. Acompasar con tu cliente en este tipo de festejos, preguntar por las personas que quiere y estima, hace que te acerques y que seas parte de su circulo intimo. Constrúyelo, vale la pena.
7. Humor: El humor siempre trae un buen ambiente y energía a la relación de negocios y contractual, no se trata de ser un "cuenta chistes" pero si de encontrar los momentos correctos y tener comentarios graciosos, experiencias jocosas adecuadas. Esto reduce el nivel de stress y genera bienestar al estar en tu compañía. Nuestro cerebro busca repetir este tipo de situaciones, por ende esto ayudará a construir una relación más sólida y generará el sentimiento de que estar contigo es agradable.
8. Siempre haz seguimiento: no des por sentando que las personas que te rodean hacen su trabajo o valoran tanto la relación con el cliente como tu, cuidar esta relación es tu trabajo y que tu cliente brille también. Cubrir todas las bases es fundamental. Está al pendiente, asegura las entregas, gestiona vía chat, Whats app si no estás en la oficina pero recuerda los compromisos son sagrados y no siempre las personas que trabajan contigo o para ti tienen esta misma filosofía. Transmíteles la necesidad y sigue sin perder de vista el objetivo hasta el final del pedaleo para que todo salga bien. No es sólo pedir que pase, es gestionar hasta que se haya entregado.
9. Transmite la pasión por tu cliente y su negocio con tu equipo interno: Si permeas a tu equipo y lo acompañas, ellos se contagiarán de esa magia y harán todo para que pase. Si eres un "To Do" más en su agenda olvídalo estás perdido. Gánate a tu equipo internamente y ellos te ayudarán a construir la relación con el cliente.
10. Apersónate de los problemas: Ningún problema de un cliente es "su problema", es nuestro problema y juntos estamos para darle solución. Esta es la premisa siempre. Su negocio es el tuyo. En la medida que el cliente te sienta a bordo del barco lo estará contigo y la agencia. Siempre atender a una cuenta es como ganar un hijo con sus cosas buenas y malas, con sus defectos y en una relación a largo plazo. Así lo veo yo. Creo que las relaciones con los clientes son los activos con más valor que tienen las empresas (increiblemente, no muchas ven más allá que números en su P&L). Tengo la fortuna de haber tenido en mi vida profesional clientes que quiero y admiro y de conservar su amistad, apoyo, ayuda, mentoría y más después de muchos años.
Casos como Movistar con Jorge Rios y Carlos Ospina; Editorial Norma con Juan Carlos Rentaría, Ivan Agreda, CESA y ahora Universidad del Rosario con Lina Echeverri; Carlos Fernando Vega con la Revista P&M, Jhon Jaime Jaramillo en Corfinsura y Bancolombia y Periódico El Colombiano, Rafael Herrera en su momento con Ripley Colombia, Santiago Cortés en Geometry Perú con Ésika, Luisa Uribe en su paso por Seguros Bolivar Colombia, Luisa García en Protección y ahora en Sura, Ana Catalina Cadavid en Protección; Maria Isabel Ramirez en Comfama, Olga Britto en IAB Colombia, Diana Perez en Prosegur, Catalina Cortés en IMS Region Latam, Lucas Mentasti en MPlataforms Latinoamerica, Carlos Torres en Davivienda, Sonia Coronado en Samsung (que ya no está allí), Andrea Díaz en UBER Colombia, Andrés Vargas en FIRE Advertiment, Fernando Barco en Ripley y luego en Dentix Colombia; Santiago Morales en OLX Colombia, Marcela Perez Desde la Gerencia de Marketing en Totto Colombia, y recientemente Adriana Torres y Mauricio Guerrero de BP México etc, etc.
Han sido y son mucho más que clientes, colegas, amigos, y los he sumado gracias a mi paso por agencias. Las gracias son infinitas a ellos por todo lo que me han enseñado y sumado, y por aun estar en mi vida. Así que cuando piensen en relaciones de atención y servicio al cliente piensen en que hay miles de tácticas o técnicas pero la más importante es dar valor y compartir algo más que sólo lo que te tocaría por tu labor, ponerle la milla extra y trabajar en team para la meta.
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