8 Tips de Ux para Tiendas en línea

Si bien textos de grandes de la Usabilidad como Steve Krug con "No me hagas pensar" o Jacob Nielsen con "Usabilidad" son algo viejos ya, las pautas nucleares en ellos siguen más vigentes que siempre y aplican no sólo para portales y diseños web, sino también para tiendas en línea. 

El diseño web tiene muchos "must" tales como: 
a. Siempre debemos hacer la ruta de mirada en zigzag porque así mira el ojo humano.

b. Los botones y los íconos usados deben ser los "comúnmente usados y reconocidos" apelando a la percepción y a la rápida respuesta de nuestro cerebro ante el reconocimiento gráfico.

c. Los botones y sus mensajes de "call to action" deben ser claros.

d. Diseñamos por y para el usuario, el es quien debe darnos las pautas a seguir.

En las tiendas Online es común que también existan un tipo de prácticas recomendadas para poder lograr mejores resultados. Ojo, no en todos los mercados opera igual, es muy importante considerar el contexto y las particularidades del lugar donde vamos a lanzar sobretodo por el tipo de dispositivo desde el cual se accesará: Web o Mobile o ambos, eso determinará el tipo de recorrido y experiencia que debemos dar.  

Sin más aquí van: 

8 Tips 
para el Ux en nuestras tiendas Online

Tip 1 - Menos tiempo siempre es un plus: Siempre debemos hacer que el tiempo de respuesta sea el menor posible en todas las operaciones que se refieren al sitio: La carga, la cantidad de texto y extensión del mismo, la claridad de la oferta, la claridad en los medios de pago.

Tip 2 - Seguridad al 100: Debemos cuidar los detalles como el uso de certificados SSL y de conexiones seguras https al momento de las transacciones. Como lo mencionaba arriba hay parámetros que ya los usuarios reconocen en sus hábitos de uso que los hacen sentir seguros. Debemos aprovechar estos parámetros a nuestro favor y usarlos de modo que podamos transmitir esta seguridad a ellos.

Tip 3 - Curvo mejor que cuadrado: Aunque parezca increíble, desde la psicología del consumidor se tiene bien estudiado y comprobado por medio de investigaciones que los humanos confiamos en formas que usen elementos curvos más que en esquinas y filos. La razón data desde nuestra evolución y la percepción de peligro de elementos con filo o rectos en épocas antiguas donde los primeros hombres intuían peligro en ellos y confiaban mejor en elementos curvos. Esta percepción se ha mantenido firmo y en estudios realizados frente a elementos con estas formas vistos en logos, objetivos, fuentes, esta impresión continúa vigente e intacta en nosotros. Es por esto que un diseño moderno y con elementos como botones curvos, iconos de igual manera, fuentes más redondeadas decantará en la comodidad del navegante y un posible desarrollo de la confianza en el canal.

Tip 4 - Lo simple tiene mucho poder: Lo simple y minimalista cobra mayor relevancia en el diseño y hace que lo que se muestra se robe el show. Los artículos, los boletos, las promos deben ser las protagonistas no el canal en si. Es por esto que es bien importante usar un diseño limpio y sencillo. 

Tip 5 - ¿Información?, paso a paso: Muchas veces para registrar a nuestros compradores queremos aprovechar la oportunidad de la llenada del formulario inicial para saber todo lo que nos daría valor en el comienzo de esta relación comercial. Sin embargo, en temas de registro "fasear" la data es una excelente recomendación. Comenzar con algo inicial como nombre, correo electrónico y autorización de envío de info estará perfecto. Posteriormente a medida que el consumidor avances en su journey y esté cercano a la compra o marcando el carrito de salida podemos aprovechar y completar data como direcciones de facturación, datos bancarios, etc. Poco a poquito, así debemos avanzar en la relación y conocimiento de data del usuario. Algo importante aquí es que debemos incluir las políticas de tratamiento de esta data y asegurar al usuario de que usaremos de manera correcta la misma. Eso no quiere decir poner una pastoral como nota en el registro pero si un link que lleve a la política de datos del sitio que usemos y este texto debe ser claro, conciso y en lo posible corto (nadie lee la infinidad de políticas de apps y algunos portales que tienen más de 1 hoja de extensión).

Tip 6 - Siempre la guía es el consumidor: El paper prototyping y las técnicas de AB Testing en papel son útiles: Si tiene dudas sobre la ubicación de íconos, claridad de las fases de la transacción, elementos y menús siempre será de valor en vez de diseñar todo y ponerlo en un servidor de prueba para hacer un test, citar a algunos usuarios de su público objetivo, darle los diseños del sitio en papel y asignarles las tareas con las que tenga alguna inquietud, hágalo con la versión de diseño que tenga o incluso establezca una A y una B. Pídales que describan como lo harían y porqué de esa forma. Encuéstelos sobre el uso de los iconos y los colores, claridad de los textos, sensación de seguridad. Seguro será para ellos de gran utilidad.

Tip 7 - Llevarlos de la mano: Es conveniente que el usuario sepa cuantos pasos acompañan la transacción de principio a fin. Muchos usan paso 1 de 5 o en cada pantalla muestran la evolución del proceso de modo que el usuario sepa que se encuentra próximo a terminar. A nadie le gusta llenar información sin límite o formularios infinitos. Muchos portales incluso refieren el tiempo que tomará realizar la transacción hasta el chequeo final asegurando que el usuario tiene el conocimiento del tiempo y cuenta con el para poder realizar la totalidad de la transacción o compra.

Tip 8 - Sentido de Urgencia para cerrar: El sentimiento de urgencia es de mucha conveniencia para lograr la el cierre de las transacciones, es decir que lleguen a su final, a la pantalla deseada de agradecimiento por la compra. Muchas veces optamos por no finalizar la transacción ante alguna duda en el proceso de precio, dejarla inconclusa y volver en otro momento, sencillamente porque los seres humanos por naturaleza somos un poco indecisos. Decir que la transacción mantendrá el precio, la oferta o la disponibilidad por los próximos XX minutos genera en el usuario cierto nivel de ansiedad que beneficia el cierre de la misma. Usarlo en una excelente técnica más de ventas que de Ux pero vale la pena mencionarla.

Podría quedarme citando muchas otras recomendaciones pero las mejores son aquellas que van de la mano de las necesidades, hábitos y valor que le puedan dar a sus clientes puntuales, conocerlos es lo mejor que cualquiera marca puede hacer para construir el mejor canal de ecommerce para ellos. Nunca está de más citarlos para tener su feedback en diseño, elementos, claridad y confiabilidad. Siempre el consumidor será el mejor recurso de conocimiento para facilidad y éxito de los desarrollos.

¿Seguimos la conversación? 

Sígueme en Twitter: @pgaviriaa 

estaré felíz de tener tu feedback o aportes a este post.

Una Copa del Mundo muy en Streaming y Apps. Retos a venir

Este mundial ha estado lleno de sorpresas, tanto, que hasta a los "no futboleros" nos ha atrapado con su magia y alegría y hablo por mi.

De lo más sorprendente que ha tenido es un "copy" compartido pero no concertado previamente donde las diferentes marcas, en diferentes países han enviado sus mensajes de aliento a las selecciones con un tono muy sentimental y de cara a la construcción conjunta, al aprendizaje, al cambio y a la resiliencia. Se han tomado las dificultades y se han enfocado de manera positiva para constuír el por qué #SiSePuede #DemuestraQueCrees, #NadaNosDetiene.

Las mejores campañas que he visto hasta el momento son las que incluso han sido orgánicas desde los mismos jugadores hacia la afición y he sentido el eco de las mismas.

A destacar el gran papel que como siempre Coca-Cola viene desempeñando en cada uno de los momentos claves y como campañas como #VamosADarleLaVuelta tienen eco y son acogidas. Jeep con #NadaNosDetiene Entre algunas de las mejores estas:

#DemuestraQueCrees 

#NadaNosDetiene

#LaGuerraFríaSeGanaConCorazonesCalientes

Muchas de las selecciones latinoamericanas han salido a esta fecha, pero el apoyo sigue firme y constante por sus hinchadas vía Social Media. 

Me atrevería a decir sin duda que este ha sido el Mundial más digital que se ha tenido hasta ahora y no me refiero solo a las transmisiones en el Streaming, sino al mar de opiniones generado en redes sociales, memes generados (Como el de Neymar ante el partido con México) -el cual fue aprovechado de inmediato por marcas como Kentucky Fried Chicken para Africa ya publicado en Youtube- y la cantidad de contenidos generados por usuarios UGC desde nuevos medios como es IGTV en Instagram; Youtube, Influenciadores y más. Es un mundial muy vivido desde móviles, dada la cantidad de posibilidad de generación vía editores de video desde celulares, fotografía y mensajería instantánea desde usuarios comunes que aprovecharon este gran evento en su favor para crecer contenidos y audiencias. 

Vimos incluso en esta versión de esta fiesta del Fútbol, grandes polémicas que detonaron en problemáticas sobre privacidad y uso de la información personal; reflexionamos alrededor de casos como el del empleado de Avianca, un Colombiano que ingresó licor al estadio en unos binóculos tan sonado en Colombia; los comentarios degradantes de un Colombiano a una hincha Japonesa o de la recolección de basuras en el partido de Colombia Japón. 

También fuimos testigos de otra cara de Colombia en el mundial, donde Rusia resaltó la alegría y la fiesta dada por Colombia en sus calles y ambiente durante esta temporada, e incluso el contenido de: Colombia no perdió en el mundial, el Mundial perdió a Colombia. Latinoamérica cobró más relevancia en esta versión y sin duda seguirá marcando diferencias en los mundiales por venir. 

Este mundial acabará en contados días pero va migrando a que los operadores incluso de cable tienen sus transmisiones digitales a través de sus apps propietarias como Izzi en el caso de Mexico, mientras en Whatsapp se vive en tiempo real las acciones reacciones de los encuentros desde los hinchas a otros hinchas entre comentarios, emoticones, videos, gifs, fotografías y textos. 

Hay tres reflexiones importantes frente a todo lo visto en esta Russia 2018: 

1. Vemos en este mundial un papel menos nuclear de la Televisión tradicional desde los derechos de transmisión hasta la generacion de contenidos. 

2. Vemos un escenario donde las marcas se "humanizan" para llegar de una manera óptima al público.

3. Como tercer punto, los usuarios se van volviendo medios de difusión cada vez más expertos que agrupan a sus propias audiencias. El marketing se va fragmentando cada vez más y los roles se entremezclan. 

Retos planteados:

El reto para las marcas: Es dejar a un lado su mensaje netamente comercial y apoyar las motivaciones humanas, desde la esencia para lograr conectar. 

El reto de los medios: Los medios están retados a encontrar su esencia y los influenciadores correctos desde las personas y no más entre celebridades, para llegar a quienes les interesa llegar de manera adecuada, en el momento pertinente para conseguir las audiencias de interés del mismo. 

El reto de los usuarios del común: Es sin duda en la basta oferta, elegir la fuente, medio y mensaje con el cual se sientan cómodos para recibir su información. 

¿Les parece si seguimos la conversación en Twitter?

@pgaviriaa

10 técnicas en Servicio y Retención de Clientes

Pensar en técnicas de servicio y Retención de clientes es simple, siempre podemos decir hay mil o incluso más, pero ¿cuáles de ellas son realmente las efectivas?, esa es la cuestión.

Desde mis 18 años de experiencia en el medio publicitario les comparto estas diez, comprobadas. Espero les sean de utilidad. Si tienen más para sumar son bienvenidas y juntos podemos sacar el siguiente post con 20, 30, 50 o hasta más. 

Van las 10 mías: 

1. Mantén siempre el contacto: No se trata de hostigar pero si de tener un contacto permanente. A los proveedores se les cambia, a los amigos se les dan chances. Verse es irremplazable, por más Whats app que haya, mails, conference, nada reemplaza el contacto humano. Velos más, júntate con tus clientes para almorzar, cenar, un drink, siempre mantenlo real. 

2. Mantén los ojos abiertos y canta las ofertas y oportunidades: Si hay algo que los clientes valoran es que te pongas en sus zapatos, por eso estar atento a las oportunidades de negocio, deals, grandes ofertas y oportunidades de incremento de ventas sumará valor a su relación. 

3. Educa a tus clientes: Compartir tu conocimiento con ellos lejos de darles herramientas para terminar la relación para gestarla in house prorroga la relación dado a que su comprensión de la industria y del negocio crece. Siempre es buen negocio evangelizar y educar a los clientes en lo que hacemos. Una vez sepan el nivel de información y exigencia no solo confiarán más en tí, sino que querrán que sigan creciendo en esta senda de formación y su confianza crecerá. 

4. Acciones amistosas: Busca llevar la relación laboral  a otro nivel, amistad me refiero. Esto fortalece vínculos y fomenta situaciones de empatía y comprensión en momentos de dificultad que sin duda te serán de provecho al momento de necesitarlo. 

5. Siente que sus ganancias son las tuyas: Sin importar las metas de la agencia en la que trabajes arma tu mapa de ruta sobre las metas del cliente y sobre esas incluye las del negocio de publicidad o medios que trabajes. Siempre el brillo de tu cliente detonará en una excelente gestión tuya y por ende de la agencia en la que estés. Recuerda tu meta es que tu cliente cumpla, tu obvio cumplirás si eso pasa y aún mejor tendrás una gran relación de confianza con tu cliente porque te verá sintonizado con sus intereses. 

6. Sus motivos, fechas, amores, son los tuyos: Saber sus fechas importantes, cumpleaños, días profesionales, conmemoraciones importantes, personas relevantes o de afecto  y hasta aniversarios de fallecimientos son relevantes, ser amigos o cercanos implica conocerlo a este punto. Te hacen oportuno o totalmente lo contrario. Acompasar con tu cliente en este tipo de festejos, preguntar por las personas que quiere y estima, hace que te acerques y que seas parte de su circulo intimo. Constrúyelo, vale la pena. 

7. Humor: El humor siempre trae un buen ambiente y energía a la relación de negocios y contractual, no se trata de ser un "cuenta chistes" pero si de encontrar los momentos correctos y tener comentarios graciosos, experiencias jocosas adecuadas. Esto reduce el nivel de stress y genera bienestar al estar en tu compañía. Nuestro cerebro busca repetir este tipo de situaciones, por ende esto ayudará a construir una relación más sólida y generará el sentimiento de que estar contigo es agradable. 

8. Siempre haz seguimiento: no des por sentando que las personas que te rodean hacen su trabajo o valoran tanto la relación con el cliente como tu, cuidar esta relación es tu trabajo y que tu cliente brille también. Cubrir todas las bases es fundamental. Está al pendiente, asegura las entregas, gestiona vía chat, Whats app si no estás en la oficina pero recuerda los compromisos son sagrados y no siempre las personas que trabajan contigo o para ti tienen esta misma filosofía. Transmíteles la necesidad y sigue sin perder de vista el objetivo hasta el final del pedaleo para que todo salga bien. No es sólo pedir que pase, es gestionar hasta que se haya entregado. 

9. Transmite la pasión por tu cliente y su negocio con tu equipo interno: Si permeas a tu equipo y lo acompañas, ellos se contagiarán de esa magia y harán todo para que pase. Si eres un "To Do" más en su agenda olvídalo estás perdido. Gánate a tu equipo internamente y ellos te ayudarán a construir la relación con el cliente. 

10. Apersónate de los problemas: Ningún problema de un cliente es "su problema", es nuestro problema y juntos estamos para darle solución. Esta es la premisa siempre. Su negocio es el tuyo. En la medida que el cliente te sienta a bordo del barco lo estará contigo y la agencia. Siempre atender a una cuenta es como ganar un hijo con sus cosas buenas y malas, con sus defectos y en una relación a largo plazo. Así lo veo yo. Creo que las relaciones con los clientes son los activos con más valor que tienen las empresas (increiblemente, no muchas ven más allá que números en su P&L). Tengo la fortuna de haber tenido en mi vida profesional clientes que quiero y admiro y de conservar su amistad, apoyo, ayuda, mentoría y más después de muchos años. 

Casos como Movistar con Jorge Rios y Carlos Ospina; Editorial Norma con Juan Carlos Rentaría, Ivan Agreda, CESA y ahora Universidad del Rosario con Lina Echeverri; Carlos Fernando Vega con la Revista P&M, Jhon Jaime Jaramillo en Corfinsura y Bancolombia y Periódico El Colombiano, Rafael Herrera en su momento con Ripley Colombia, Santiago Cortés en Geometry Perú con Ésika, Luisa Uribe en su paso por Seguros Bolivar Colombia, Luisa García en Protección y ahora en Sura, Ana Catalina Cadavid en Protección; Maria Isabel Ramirez en Comfama, Olga Britto en IAB Colombia, Diana Perez en Prosegur,  Catalina Cortés en IMS Region Latam, Lucas Mentasti en MPlataforms Latinoamerica, Carlos Torres en Davivienda, Sonia Coronado en Samsung (que ya no está allí), Andrea Díaz en UBER Colombia, Andrés Vargas en FIRE Advertiment, Fernando Barco en Ripley y luego en Dentix Colombia; Santiago Morales en OLX Colombia, Marcela Perez Desde la Gerencia de Marketing en Totto Colombia, y recientemente Adriana Torres y Mauricio Guerrero de BP México etc, etc.

Han sido y son mucho más que clientes, colegas, amigos, y los he sumado gracias a mi paso por agencias. Las gracias son infinitas a ellos por todo lo que me han enseñado y sumado, y por aun estar en mi vida.  Así que cuando piensen en relaciones de atención y servicio al cliente piensen en que hay miles de tácticas o técnicas pero la más importante es dar valor y compartir algo más que sólo lo que te tocaría por tu labor, ponerle la milla extra y trabajar en team para la meta. 

Sigamos la conversación en Twitter: @pgaviriaa

Todas las adiciones son bienvenidas. 

Mexico: Un caos controlado e imperdible

Mexico ha sido una avalancha de sorpresas, abrazar la incertidumbre y acoger una nueva cultura que aunque no parezca dista tanto como la geografía de nuestra tierra. 

Aprender de medios en otro país es una tarea alucinante pues plantea el reto de ser absolutamente virgen en el reconocimiento del contexto, los periódicos más sonados en algunas regiones, las emisoras que no son ni la Mega, la La W, ni los 40 principales; los estados y hasta la distribución geopolítica del país. 

Ignorar tanto no es algo usual. Reconocer que no se conoce, que no se sabe y que se necesita de guía es una lección de todos los días y para mí más. 

Es un caos controlado en el que vivo este Mexico lindo y querido que ha sido mi casa por los últimos 5 meses de trabajo, donde he aprendido de multiculturalidad, trabajo en equipo y de trabajo retacado, donde el nivel de intensidad debe controlarse (y créanme que se me hace difícil) y los modales deben extremarse al máximo. 

Cambios de inmediata adopción para un Colombiano en México: 

Cortesía y Modales:

¿Cree que conoce la cortesía?, eso creía yo; ¡pues no!, los Colombianos brillamos por lo directos que somos y todo esto son hábitos que deben pulirse en orden de poder convivir en este ecosistema mediático de la zona, somos groseros de lo directos (Oh sorpresa para mí). Hay que decir más: Por favor, si pudiera ser, podrías por favor ayudarme, es factible que puedas darme tu opinión etc... etc... una dosis grande de humildad. Hay que incorporarlo en el vocabulario, en la rutina del día a día y hacerlo consciente. 

Guía de Socialización:

La socialización es otro aspecto que dista bastante de nuestra cultura Colombiana y voy a intentar definirlo de una manera muy gráfica para que puedan ver mi punto. Aquí tienen del Colombiano la calidéz, todo el mundo te hace sentir bienvenido y te dicen, tenemos que vernos hay que salir, que sea un plan, te invito etc... etc... pero a la hora del té poco pasa. 

Los Colombianos y específicamente los paisas somos muy cálidos pero si hacemos que las invitaciones y las ocasiones se den para compartir. Los Bogotanos son un poco más cerrados pero aún así acuerdan espacios y cumplen la cita. Aquí el local es más reservado. Tiene la cultura cálida latina pero hereda de las grandes capitales las múltiples restricciones de tiempo y de distancia que hacen que concertar el plan sea complejo. 

El fluir del tiempo:

En cuanto a trabajo se refiere los tiempos aquí son diversos, "luego luego" es: probablemente no ocurra; "yo te ayudo" es: ni creas que lo voy a hacer y "ahorita" es: despídete amigo mío, no va a pasar. Es una exageración, claro está, hay expresiones y personas pero en realidad los procesos aquí toman laaaaaaaaaaaaargos tiempos si no se les está al frente y empujando constantemente. Una tomada de café puede tomar meses incluso, cada semana empuja a la otra y otra más. 

Ante el cambio, la adopción:

Al principio debo decir me estresaba sobremanera el tema pero hoy he tomado la firme decisión de abrazar un poco la incertidumbre y este caótico día a día que me enseña que no podemos tener el total control de todo. Durooooo lo sé, digánmelo a mi.... pero aprender es una tarea retadora todos los días en un país extraño y dejarse sorprender tiene su encanto.  

Hay que hacerse un poco "la huevona" y fluir, dejar que las cosas sigan su curso, aprender, no dejar de aprender siempre de las personas, del entorno, pero disfrutando el proceso. Hoy hablaba con una gran amiga en Medellín y me decía, hay que ser sin resistencia en entornos variables y poco controlables, hay que gozarse un poco el proceso y eso hago o estoy intentando hacer.

En esta ciudad con acceso a todo, comidas deliciosas, atardeceres púrpuras y gente hasta de un ojo y múltiples nacionalidades sigo dejándome sorprender, creciendo, aprendiendo, deleitándome; entre cultura, gastronomía, sus licores, su música, sus artístas y su cantidad de eventos, lugares y pueblos mágicos. 

México es imperdible, no es inseguro más allá de la inseguridad que todos controlamos a diario en las ciudades donde vivimos, basta con no dar papaya, no es de tráfico imposible, ese es otro paradigma que derribé, de hecho yo manejo aquí eso dice mucho; jajajaja #AlertaCDMX. Si les soy muy honesta, de hecho está mucho peor el trafico de Bogotá todo hay que decirlo. 

México tiene mucho de Colombia empezando por su gente linda, hay muchos Colombianos radicados aquí y cuenta con una gran variedad de colores, mágia y espacios que atraen. 

En Resumen, un país Imperdible, imposible no venir y dejarse deleitar por todo lo que tiene por ofrecer.