Ser comunidad y compartir, compromiso de Gremio

Con frecuencia los Digitales nos encontramos en variados eventos: Asambleas de IAB, cursos, conferencias, seminarios, debates pero casi siempre existen recelos de "es mi competencia", como se supone que hablamos de temas de tendencias, prospectiva y demás si puedo contarle lo que yo veo como oportunidad etc... mis queridos colegas, amigos, clientes y demás, "¿Cómo vas?, ah bien.... ¿mucho trabajo? impresionante... ¿y las ventas?, uhy duro este año, mejor que el anterior pero duro... es común escuchar esto ¿no? déjenme decirles lo que pienso; es preciso parar el silencio o las evasiones de tema...en esta industria todos estamos bombardeados de información y entre más seamos gremio más podemos ayudarnos a nosotros mismos, nuestras empresas y clientes. 

Con frecuencia potenciar una iniciativa ganadora entre varios resulta siendo la clave del éxito. Es preciso dejar de pensar como en antaño y colaborarnos. 

Recientemente estuve dictando unos módulos del diplomado empresarial de IAB para una empresa de la competencia. Muchos de mis estudiantes me decían que que posición tenia ante esto; si estaba de acuerdo con educar a la competencia; y mi respuesta fue: entre más educada esté la competencia el nivel del gremio será mejor, todos tendremos que esforzarnos por buscar estándares más altos, por innovar más. 

Construir gremio es un trabajo de todos, muchas veces somos muy sociables en el mundo virtual y poco en el real, creo y sugiero que dejemos eso a un lado para poder hacer un mejor núcleo profesional, prospecto que la industria mejorará y crecerá en  la medida en que dejemos las prevenciones absurdas y eduquemos para poder tener mejores niveles, agencias más preparadas y clientes más informados. No es la información que tienes es la experiencia y como la usas lo que importa y eso si es muy particular.

Cada curso, reunión, seminario e inclusive rumba de medios es un espacio para conocernos, para crecer, para nutrirnos, para aprender y para hacer de Colombia y de sus empresas un entorno mucho más digital. Así que si tiene agencia digital, de medios, si trabaja en una pequeña boutique interactiva, en un medio o en una central cuando se tope con un colega aproveche la oportunidad de intercambiar por 5 minutos experiencias relevantes, por saber más de su vida y por nutrir la suya. 

Construir gremio es responsabilidad de todos, !Cuando Colombia se digitaliza es nuestro negocio y el de nuestros clientes el que crece!


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Estar presente - Social Media como "Servicio al Cliente"

Las Redes Sociales han sido tomadas un poco a la ligera, las empresas están por estar y no con un sentido definido; están teniendo presencia (algunas) como apoyo promocional pero una vez termina la promoción igual lo hacen con su atención en el fan page o perfil de twitter, canal de Youtube o demás; lo malo es que no le dicen a las personas o no las redirigen (no capitalizan lo que hicieron) y se dan 2 efectos principalmente ante estas acciones:

1. Las personas que estaban como Followers o Likers quedan cautivas a la espera de nuevas actividades que finalmente no se presentan; se desilusionan, se sienten abandonados y tienen una mala experiencia de marca.

2. Las marcas se desgastan y malgastan su presupuesto ya que no capitalizan los esfuerzos realizados en Social Media. Si ya invirtieron y lograron resultados ¿por qué no construir sobre ellos, en vez de comenzar de cero en una próxima acción? 

El Sábado pasado en el Aeropuerto de Rionegro en Medellín fui víctima de la 1ra. Mi aerolinea "Avianca" tiene un perfil en Twitter @aviancacol donde dicen orgullosamente: "Tus dudas, comentarios, todo lo que quieras compartir sobre Avianca puedes hacerlo aquí"; y adivinen que!, son mentiras!!!! no actualizan ni responden hace mas de un mes; el sábado que me quejé insistentemente por su mutismo ante una situación de crisis, nada cambió, nadie respondió y adivinen que; ante eso yo tuve una horripilante experiencia de marca como usuario. Eso si, los mails de compras de tiquetes y promociones no paran de llegar paradógicamente. 

No vale la pena estar por estar; vale la pena si el compromiso existe y es de verdad dar servicio al cliente en tiempo real; si no lo hacemos así les sugiero que no prometan a sus clientes comunicación a través de estas redes pues la frustración se muestra en acciones de compra claras. 

Para la muestra un botón: mis tiquetes para mis próximas vacaciones ya obviamente no fueron por Avianca, serán por AIRES que aunque con fama de incumplidos al menos se que a me atengo y hablan, por twitter se mantienen en permanente contacto y su Fanpage en Facebook si funciona. Mi (WOM) Worth of mouth no será muy positivo que digamos sobre Avianca porque me dejaron parqueada desde las 2:30pm hasta las 9:00pm en Medellín teniendo un vuelo a las 4:30pm. Eso si, el vuelo de las 6:00pm Medellín Bogotá salió cumplido y no nos dieron ni prioridad ni explicaciones. 

Ojo, no es tanto el hecho de tener inconvenientes; que el aeropuerto se cerró, que hay tráfico aereo (Creanme que los clientes y nosotros como consumidores podemos entender esos percances) lo que realmente me ofende es el mutismo del personal real y virtual. Porque ninguno compensa al otro.

No vale la pena estar por estar, hay que estar con un sentido, hay que elegir un rol de las marcas en las redes y cumplirlo. Si prometen Servicio al Cliente hay que resolver dudas e inquietudes, hay que establecer reglas claras como horarios y guiones (igual que lo hacemos en nuestros Call Centers). 

Si vamos a asumir el rol de Coach o entrenador a través de redes debemos propender por establecer múltiples canales de apoyo mas allá del Web para acompañar tanto como sea posible a nuestro usuario apoyándolo. Si nuestro rol es de amigo, ahí si debemos estar 7/24 para nuestros consumidores porque los amigos no tienen horarios o se van.... es así de simple. Cumplir lo prometido. 

Estamos en una era donde los usuarios no somos más espectadores en "mute", somos consumidores informados, conectados y con un grandisimo poder: El de construir o destruir con nuestras palabras. Poseemos vínculos virales que potencian los mensajes y que posibilitan que las situaciones no sean aisladas. Alguien me decía el sábado en el aeropuerto que no se quejaba porque una sola golondrina no hacía verano; el tema es que los usuarios actuales no piensan eso; conocen el poder de las redes, de las conexiones y de su palabra. Es así como muchos otros usuarios se quejan y a su vez logran el objetivo o al menos una digna respuesta. 

No subvaloremos lo que los consumidores de hoy pueden hacer. Me paso a mi un caso aislado pero al igual que lo sentí en carne propia muchos de los consumidores hoy de muchas marcas se sienten indignados, engañados, no tomados en cuenta y pueden hacer un daño a las marcas bien grandes. 

Estar presente es mucho más que tener un perfil o promociones, es usar las Redes Sociales como un vehículo de Servicio al cliente. ¿Usted y su marca lo están haciendo en este momento?, sino, están a tiempo de comenzar, mejor tarde que nunca.

De las Centrales, Medios y Agencias: Críticas y Sugerencias

Muchos de nuestros medios Colombianos aun venden por CPM (Costo por mil) y sólo por CPM, cuando cada vez es mas crecientela variedad de opciones de compra de pauta no convencional por CPC (Costo por clic –efectividad), CPA (Costo por Adquisición), CPL (Costo por Lead).

El branding es necesario pero no lo único y en mi opinión los medios debería flexibiliar un poco sus plataformas para adaptarse a las necesidades de los clientes que con toda la afloración de tendencias como “social Media”, “Realidad Aumentada”, “Advertgamming” se ven impactadas y ávidas de nuevos vehículos de promoción impactantes y convergentes.

Hace falta una visión más holística de las campañas que trasciendan el tema de tomas, presencias fijas y pautas por impresiones y se enfoquen más en proyectos a la medida, por resultados y supremamente ágiles para dar respuesta a los objetivos que desde el plan de Marketing se puedan apoyar con medios digitales.

La convergencia de medios es una tendencia ¿Por qué no tenemos centralizadas las campañas y no podemos trabajar sobre una mesa agencias, medios y cliente para sacar grandes iniciativas adelante?. Si a mi me hicieran esa pregunta hoy la respuesta sería porque cada uno está buscando su mayor provecho y hemos todos (aunque sin duda podría excluir de ahí a la agencia donde trabajo porque doy fe que no son así) buscado solo los propios intereses de traer nuevos ingresos a la mesa cueste lo que cueste; (generalmente los costos son dados por tensión en las relaciones con las otras agencias del cliente e inclusive a veces con la perdida del mismo).

Constantemente perdemos de foco que lo que importa realmente es la consecución de los objetivos de campaña del cliente para asegurar recompra y cada uno tiene su especialidad y como dice el adagio popular… zapatero a su zapato… no hay quien haga mejor las cosas que quien se especializa en ellas. A diario escucho el mismo cuento siempre desde fuentes y agencias diferentes: llegan a una reu y la agencia de publicidad llevaba una ppta de medios y la de medios una ppta de producción, y el medio lleva producción, BTL y adicional algo de medios también y todos terminamos enredados y el cliente disgustado (con toda razón).

Creo que falta flexibilidad de parte de los medios para los formatos y enfoque en el cliente, eso aveces los saca de la jugada y hace que la central busque otro tipo de cosas para hacer; sin embargo creo que en las agencias falta claridad y foco para direccionar los esfuerzos de la manera correcta. A los clientes sin agencia hay que ofrecerles full service pero si el cliente tiene los jugadores ya establecidos lo que nos queda es hacer pactos de caballeros y jugar con todas las cartas sobre la mesa de manera que solo haya aprendizajes y ganancias y no lagrimas y cuentas perdidas.

Amanecí algo crítica, lo sé… pero a veces me parece que lo más difícil de trabajar en digital no es la tecnología ni cuán rápido cambien las tendencias; mucho menos el tema de los objetivos retadores del cliente o de los cortos tiempos de respuesta que tenemos, me parece que lo más difícil son las personas y la guerra de egos que en el medio publicitario se dan; de quien fue la idea, quien lo dijo o lo vendió, por cantidades ínfimas se desgastan relaciones y la ambición pierde proporciones.

Deberíamos tomar los ejemplos que la ingeniería de sistemas nos ha mostrado con los modelos Open Source donde cada cual lo gestiona según su fortaleza y lo bueno se comparte, donde las aplicaciones siempre están en BETA porque hay algo que aprender de alguien muy importante (los usuarios). Así deberían operar las campañas, con trabajo en equipo inter- agencias, cooperación en flexibilización de los medios y sus plataformas y en una mesa un equipo digital robusto que durante la campaña no es Central – Agencia Creativa – Agencia de Producción o medio, que durante la campaña tiene la camiseta del anunciante y se reúne como en gestión de proyectos a sacar un propósito adelante.

Porque la imaginación es el límite y en mi trabajo el tema es: todo se puede hacer, hay que revisar cómo y si no existe,  construir los vehículos para poderlo lograr, pero que se puede se puede.

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