miércoles, 28 de noviembre de 2018

¿Está "Digital" llegando a su fin?

Sin dudarlo les diría que sí. 
Digital se está diluyendo en la era de la transformación tecnológica y a ciencia cierta está exigiendo un cambio mucho más amplio que cuando hablamos de Marketing se trata. 

Está implicando a las organizaciones reinventarse en procesos, crear y ajustar sus reglas de negocio, reglas diferente de modelos de servicios, soporte. 

Les demanda moverse de una manera más ágil en materia de desarrollos, planes, arquitectura, gestión de la información y almacenamiento de la misma. Ya no es un "Nice to have", el conocimiento digital se volvió un "must".

Digital dejó de ser una parte aislada de Marketing y comunicaciones y cada vez más se configura como parte del todo o como diría mi amado Fito: "Parte del aire" que todos debemos conocer y respirar. 

Las generaciones emergentes profesionalmente lo tienen como nativos y nuestros medios se ven cada vez más impactados por la convergencia, nosotros mismos como consumidores lo vivimos a diario. 

Nuestros hábitos se han impactado en gran medida y ni siquiera lo notamos. Me quedo aterrada cuando voy a citas médicas y veo a los pacientes esperando su turno todos con el celular. En aeropuertos cuando veo abuelitas en sillas de ruedas pendientes de su Whats app y de responder los mensajes, o donde lejos de ver tantos laptops como antes, veo celulares conectados, chats, redes sociales. Definitivamente estamos ultra conectados, 24/7 los 365 días del año. 

Justo ayer con un problema en Travelocity llamé a su call center y probé en su FB, entre su chatbot y un agent especializado me dieron soporte en mucho menos de 15 min con respuesta satisfactoria. Respuesta que no logré esperando en su call center por cerca de 30 minutos. No concibo una innovación que no considere los canales digitales, sus roles o un producto que no los tenga presentes. Una metodología que no sea ágil y basada en las hipótesis, las experimentaciones y tesis. Es importante no pensar que Digital es una parte de.... está inmerso en todo. Se trata de pensar en el método científico y verlo un poco con los esteroides que la tecnología le da, sin separarlo y nombrarlo como digital. Es servicio, es proceso, es agilidad, es tecnología al servicio de todos. 

No puedo entender como aún se configuran Directores Digitales en las agencias... deberían ser directores de lo que se requiera con un componente digital. Que tengan a alguien de Innovación, de transformación, vale... pero importante que tengamos presente que el chip digital ya lo tenemos que tener... sino, como el conejo de Alicia estamos tarde. 

Muy pronto nos encontraremos en una realidad cruda y es que "Digital" se empalmó con el todo. No lo diferenciamos, es. Conectamos y desconectamos medios, información, contactos, relaciones. En mi punto  de vista el Marketing Digital como lo conocíamos está cerca del fin y estamos entrando a una nueva era de conocimiento, servicios, productos y recompensas integradas. 

Quién esté temprano en ella contará con el reconocimiento y beneficio de pionero; quien se quede en el rezago seguro perderá clientes y consumidores en el proceso o desaparecerá. 

¿Qué les parece si seguimos esta conversación en Twitter?
Los espero @pgaviriaa

miércoles, 11 de julio de 2018

Pasos de Gigante en el mercado del Consumo Masivo Online en Colombia.



Las compañías de CPW por muchos años han sido muy cuidadosas de sus canales de distribución y ventas, no formalizar una venta online propia ha sido una decisión consciente dada la relación con sus diferentes distribuidores por años.

Compañías como "Nutresa" en Colombia con su marca "Novaventa" ha establecido desde hace años canales de venta directa por catálogo e internet que hacen sentido para su marca marcando los primeros pasos de esta evolución y direccionándose a un público femenino, emprendedor y de mamás empresarias.

Después de haber trabajado hace algunos años en Nestlé puedo sin duda corroborarlo, a las grandes marcas de Consumo Masivo ser vendedores directos online no los desvela, o hasta el momento no lo hacia. ¿El porqué?, sencillamente no es su core de negocio y por ende no es su prioridad, claro está (Exceptuando Nescafé Dolce Gusto y Nespresso) que tienen sus plataformas digitales de venta y estas plataformas si hacen parte de su concepto de negocio de Marketing y fidelización.

Leyendo las noticias del día, me encuentro con que Procter & Gamble (dada la alta demanda de los productos de cuidado y belleza en las ventas online en Colombia 38%,
según datos Nielsen) ha tomado la decisión de vender directo online en su propio canal basados más en la mirada de los cambios de hábitos de sus consumidores, el crecimiento de la preferencia de este tipo de productos (Según estudios de Shopper Marketing de Nielsen) y tomando en cuenta que el Online es un canal ahora de distribución atractivo por su llegada directa, omnicanal y 24/7 con el consumidor. 

Colombia será el lugar donde se realice esta salida, un país donde las compras de mercado Online a través de almacenes de cadena son del orden del 1.4%, si lo miramos con detenimiento, una cifra no muy representativa. El reto es máximo y estará en la mira de todos para ver su evolución.

Esto es una disrupción del comercio de productos de cuidado y belleza. Es el primer paso de este tipo de un gigante que viene haciendo disrupciones grandes basadas en los hábitos de consumo de sus consumidores como hace pocos meses sacar toda su pauta ATL para irse a digital y luego reconocer que el experimento no había sido tan exitoso y volver al Media Mix ATL + Digital.

Es importante aventurarse, probar y creo que P&G siendo un gigante lo está haciendo decididamente y con toda; buen ejemplo.
Fuente: El Colombiano/ Nielsen

¿Quieres seguir la conversación? - Hagámoslo en Twitter @pgaviriaa

martes, 10 de julio de 2018

ABC de la Transformación Digital

A: Definiciones
Muchos hemos escuchado sin duda el término de Transformación Digital, en la mayoría de los casos las empresas piensan que tener su estrategia digital en marcha o e-commerce andando la tarea está hecha y nada más lejano a la verdad. 
Antes de referirme a la definición del término debo acotar que desde los departamentos de IT y programación le llamaban a esto "automatización de procesos" y aún así con la estrategia de Marketing Digital y Automatización de procesos el tema sigue quedando inconcluso. Posteriormente los departamentos de Recursos Humanos, Capital Humano,  o como los llamamos ahora: Desarrollo de personal, comenzaron a trabajar los temas de transformación cultural y a su par los departamentos de IT a ver los beneficios de trabajo en la nube y el uso de la tecnología para soportar todo lo anterior. 
Allí nace el termino: Transformación Digital. 
Cuando hablamos de éste, nos referimos a un cambio medular, a una transformación desde la misma esencia de sus productos, servicios e incluso estrategia de negocio
Todas las organizaciones sin importar su naturaleza deben comenzar a redefinirse a re acomodarse a estos procesos. Ya no es más cuestión de quedarse atrás, es cuestión de continuar en el negocio o desaparecer.
Tener servidores, desarrolladores, una agencia para el diseño transaccional dejó de ser lo importante, la transformación digital se basa en plataformas tecnológicas las cuales facilitan su labor pero sin la gente y sin los procesos realmente no es nada. 
B: Los datos
Un estudio de 2011 realizado por el Centro MIT para Negocios Digitales y Capgemini Consulting examinó a 157 ejecutivos de 50 empresas con ingresos anuales de $1.000 millones de dólares o más. El estudio encontró que para transformar, las organizaciones deben rediseñar sus modelos subyacentes de negocio y operativos así como los productos y servicios de los mismos. Fuente: TechTarget.
Entonces diríamos... "uhmmm si, si me suena", pero ¿qué ejemplos podría tener para poder decir que conozco una empresa, marca que se haya transformado digitalmente de manera exitosa? la verdad es que esto es un proceso dinámico, iterativo e incremental, de nunca acabar. 
C: La realidad
Una empresa no termina de transformarse digitalmente nunca, lo que si es que recorre un camino importante para comenzar su ruta y se mantiene en ella para asegurar su éxito y permanencia en el mercado. 
Ejemplos: 
Empresas como Nestlé son ejemplo con sus marcas Dolce Gusto y Nespresso. Nestlé puso una unidad operativa del Grupo Nestlé en Suiza, y generó allí todo un sistema de gestión de negocio de relación con los clientes basado en la nube que ofrece acceso omnicanal a las opciones de compras y al servicio de atención al cliente: igual pueden llegar a la empresa utilizando el sitio web o un dispositivo móvil o visitando una tienda. Una visión única de 360 grados siempre deseada por las marcas y poco implementada. Este viro en su estrategia ampliar su negocio, conocer a su consumidor y mejorar obviamente ventas.
Dentro del mercado Colombiano: Suramericana de Seguros hace bien la labor adoptando nuevas formas de llegar al consumidor, de aminorar los procesos y de montar a su gente a estos cambios para solicitud, confirmación, cancelación de citas, certificaciones, y trámites que antes tomaba horas ir a realizar en oficinas y ya están virtualizados resolviendo los temas en minutos de tiempo, uso de papel, procesos y marketing en beneficio de sus consumidores. Las experiencias Móviles se interceptan con web y físicas, la omnicanalidad está presente en todo momento haciendo de esta experiencia para el cliente un beneficio tangible que genera fidelidad y percepción de valor agregado. Algunos grandes han dado pasos agigantados como lo es Nequi para Bancolombia; sin embargo por su tamaño y volumen organizacional les cuenta.
En esto no está todo dicho y evoluciona constantemente, esta temática está en desarrollo y en mejora constante o como decíamos administrativamente hace algunos años en Mejora Continua. 
Si algo tengo claro es que la Transformación digital duele dentro de las compañías es algo que mueve desde lo más profundo su oferta, no es nada barata pero no quiere decir que no ha hayan siempre alternativas y fases en las que se pueda dar curso. 
Fuente: Heflo - Modelo de Madurez ante la Transformación Tecnológica.
Adicionalmente recuerdo una frase que dijo alguna vez un colega muy pilo y con gran conocimiento en este tema y de Mobile Marketing, el señor Dario Palacio: "Entre más grande es un empresas es más duro moverla a estos procesos. Pensemos en las empresas como barcos, una gran organización es un Titanic, mientras que una Pyme es un bote o lancha que puede virar con mayor facilidad" sabias palabras Dari. 
Para ser exitosas, las estrategias de transformación digital deben ser impulsadas desde los Top Management, y asesoradas por las empresas, profesionales y compañías correctas e idoneas y llevadas a los empleados de las organizaciones con liderazgo. 
Ojo, en estos temas no siempre más caro es mejor y si bien es cierto que no todas las empresas pueden darse el lujo de contratar consultores multinacionales, hay algunos muy talentosos y locales que conocen bastante y son grandes guias en el proceso (aquí al final les recomiendo algunos). 
Las continuas decisiones de valor y coraje de este tema, obligan a que se esté en continuo feedback con el top management, los empleados y el equipo consultor para hacer lo debido para sacar esta transformación digital de la empresa adelante. 
Los CEOS, CTO, CMOS deben ser los líderes que se esperan para llevar adelante estos procesos, para mover a su gente a repensar la organización usando lo que se tiene a favor (el desarrollo tecnológico) y pensando en doble vía de beneficios: la compañía y el consumidor. 
Les listo aquí algunos métodos e info de valor en Transformación Tecnológica, y algunos expertos a recomendar ¡lo bueno se comparte!:

Espero haber aclarado un poco el tema de la Transformación digital y los invito a seguir la charla en twitter, allí estoy como 
@pgaviriaa
¡Sígueme y te sigo!

lunes, 9 de julio de 2018

8 Tips de Ux para Tiendas en línea




Si bien textos de grandes de la Usabilidad como Steve Krug con "No me hagas pensar" o Jacob Nielsen con "Usabilidad" son algo viejos ya, las pautas nucleares en ellos siguen más vigentes que siempre y aplican no sólo para portales y diseños web, sino también para tiendas en línea. 








El diseño web tiene muchos "must" tales como: 
a. Siempre debemos hacer la ruta de mirada en zigzag porque así mira el ojo humano.
b. Los botones y los íconos usados deben ser los "comúnmente usados y reconocidos" apelando a la percepción y a la rápida respuesta de nuestro cerebro ante el reconocimiento gráfico.
c. Los botones y sus mensajes de "call to action" deben ser claros.
d. Diseñamos por y para el usuario, el es quien debe darnos las pautas a seguir.

En las tiendas Online es común que también existan un tipo de prácticas recomendadas para poder lograr mejores resultados. Ojo, no en todos los mercados opera igual, es muy importante considerar el contexto y las particularidades del lugar donde vamos a lanzar sobretodo por el tipo de dispositivo desde el cual se accesará: Web o Mobile o ambos, eso determinará el tipo de recorrido y experiencia que debemos dar.  

Sin más aquí van: 

8 Tips 
para el Ux en nuestras tiendas Online

Tip 1 - Menos tiempo siempre es un plus: Siempre debemos hacer que el tiempo de respuesta sea el menor posible en todas las operaciones que se refieren al sitio: La carga, la cantidad de texto y extensión del mismo, la claridad de la oferta, la claridad en los medios de pago.

Tip 2 - Seguridad al 100: Debemos cuidar los detalles como el uso de certificados SSL y de conexiones seguras https al momento de las transacciones. Como lo mencionaba arriba hay parámetros que ya los usuarios reconocen en sus hábitos de uso que los hacen sentir seguros. Debemos aprovechar estos parámetros a nuestro favor y usarlos de modo que podamos transmitir esta seguridad a ellos.

Tip 3 - Curvo mejor que cuadrado: Aunque parezca increíble, desde la psicología del consumidor se tiene bien estudiado y comprobado por medio de investigaciones que los humanos confiamos en formas que usen elementos curvos más que en esquinas y filos. La razón data desde nuestra evolución y la percepción de peligro de elementos con filo o rectos en épocas antiguas donde los primeros hombres intuían peligro en ellos y confiaban mejor en elementos curvos. Esta percepción se ha mantenido firmo y en estudios realizados frente a elementos con estas formas vistos en logos, objetivos, fuentes, esta impresión continúa vigente e intacta en nosotros. Es por esto que un diseño moderno y con elementos como botones curvos, iconos de igual manera, fuentes más redondeadas decantará en la comodidad del navegante y un posible desarrollo de la confianza en el canal.

Tip 4 - Lo simple tiene mucho poder: Lo simple y minimalista cobra mayor relevancia en el diseño y hace que lo que se muestra se robe el show. Los artículos, los boletos, las promos deben ser las protagonistas no el canal en si. Es por esto que es bien importante usar un diseño limpio y sencillo. 

Tip 5 - ¿Información?, paso a paso: Muchas veces para registrar a nuestros compradores queremos aprovechar la oportunidad de la llenada del formulario inicial para saber todo lo que nos daría valor en el comienzo de esta relación comercial. Sin embargo, en temas de registro "fasear" la data es una excelente recomendación. Comenzar con algo inicial como nombre, correo electrónico y autorización de envío de info estará perfecto. Posteriormente a medida que el consumidor avances en su journey y esté cercano a la compra o marcando el carrito de salida podemos aprovechar y completar data como direcciones de facturación, datos bancarios, etc. Poco a poquito, así debemos avanzar en la relación y conocimiento de data del usuario. Algo importante aquí es que debemos incluir las políticas de tratamiento de esta data y asegurar al usuario de que usaremos de manera correcta la misma. Eso no quiere decir poner una pastoral como nota en el registro pero si un link que lleve a la política de datos del sitio que usemos y este texto debe ser claro, conciso y en lo posible corto (nadie lee la infinidad de políticas de apps y algunos portales que tienen más de 1 hoja de extensión).

Tip 6 - Siempre la guía es el consumidor: El paper prototyping y las técnicas de AB Testing en papel son útiles: Si tiene dudas sobre la ubicación de íconos, claridad de las fases de la transacción, elementos y menús siempre será de valor en vez de diseñar todo y ponerlo en un servidor de prueba para hacer un test, citar a algunos usuarios de su público objetivo, darle los diseños del sitio en papel y asignarles las tareas con las que tenga alguna inquietud, hágalo con la versión de diseño que tenga o incluso establezca una A y una B. Pídales que describan como lo harían y porqué de esa forma. Encuéstelos sobre el uso de los iconos y los colores, claridad de los textos, sensación de seguridad. Seguro será para ellos de gran utilidad.

Tip 7 - Llevarlos de la mano: Es conveniente que el usuario sepa cuantos pasos acompañan la transacción de principio a fin. Muchos usan paso 1 de 5 o en cada pantalla muestran la evolución del proceso de modo que el usuario sepa que se encuentra próximo a terminar. A nadie le gusta llenar información sin límite o formularios infinitos. Muchos portales incluso refieren el tiempo que tomará realizar la transacción hasta el chequeo final asegurando que el usuario tiene el conocimiento del tiempo y cuenta con el para poder realizar la totalidad de la transacción o compra.

Tip 8 - Sentido de Urgencia para cerrar: El sentimiento de urgencia es de mucha conveniencia para lograr la el cierre de las transacciones, es decir que lleguen a su final, a la pantalla deseada de agradecimiento por la compra. Muchas veces optamos por no finalizar la transacción ante alguna duda en el proceso de precio, dejarla inconclusa y volver en otro momento, sencillamente porque los seres humanos por naturaleza somos un poco indecisos. Decir que la transacción mantendrá el precio, la oferta o la disponibilidad por los próximos XX minutos genera en el usuario cierto nivel de ansiedad que beneficia el cierre de la misma. Usarlo en una excelente técnica más de ventas que de Ux pero vale la pena mencionarla.

Podría quedarme citando muchas otras recomendaciones pero las mejores son aquellas que van de la mano de las necesidades, hábitos y valor que le puedan dar a sus clientes puntuales, conocerlos es lo mejor que cualquiera marca puede hacer para construir el mejor canal de ecommerce para ellos. Nunca está de más citarlos para tener su feedback en diseño, elementos, claridad y confiabilidad. Siempre el consumidor será el mejor recurso de conocimiento para facilidad y éxito de los desarrollos.

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