Las Redes Sociales, el nuevo CRM

En el día de ayer llego a mí el pensamiento después de leer una investigación realizada por "Digital Life" de la empresa británica TNS (donde referenciaban que las Redes Sociales en Latinoamérica están siendo más consultadas que el mismo correo electrónico en un 63%);y  pensé… las Redes sociales van a ser la evolución del CRM que conocemos hasta hoy. 

Parece que son cosas diferentes y que el CRM puede necesitar cimientos mucho más estructurados, pero realmente  hace mucho sentido ya que las personas están pasando mucho de su tiempo navegándolas y estas plataformas son perfectamente segmentables por gustos, aficiones, edades, intereses y hasta amigos. 

Tenemos Redes donde están cautivos más de la mitad de los usuarios que navegan en Internet en Colombia como es el caso de Facebook, Twitter viene con una explosión y crecimiento acelerado y las marcas están generando sus espacios de relación con sus clientes en Redes Sociales. ¿¿¿No les suena muy parecido a CRM???

Con Redes Sociales el CRM se extiende a los usuarios y a los contactos de los usuarios. Es extensivo, viral y trabaja en espiral. Puedo adentrarme tanto como quiera en el conocimiento del cliente y a través de Apps, perfiles y diferentes estrategias conocer de una manera mucho más cercana al consumidor.

Se presentan entonces las Redes como una gran oportunidad de conocimiento, investigación, contacto y relación con los consumidores o clientes. Hasta el momento estas están siendo explotadas en servicio al cliente y contacto; pero para mí el tema tiene que trascender y es allí donde las marcas con visión extendida verán en este tipo de plataformas la oportunidad de alivianar sus gastos en desarrollo tecnológico (saliendo un poco de la visión del riesgo y de seguridad propia de las plataformas) y aprovecharan lo mejor de la nube para integrar lo ya existente dentro de las diferentes compañías con lo que tienen las redes y sacarles ventaja en información y en tiempo para generar estrategias de relacionamiento evolutivo, creciente e interactivo con los usuarios. #hedicho

Sin temor a equivocarme puedo decir que los contactos y las estrategias de redes sociales comenzarán a compartir características cada vez más con el CRM hasta que se conviertan en el nuevo CRM. Comenzarán por tener un always on (como debe ser en este tipo de estrategias de Social Media) establecerán un mapa de contactos anuales, conocerán a su base de usuarios, usaran diferentes Apps para adentrarse en el conocimiento de los clientes, enlazarán a todo ello campañas de viralización y guiarán desde sus campañas el tráfico para poder congregar a sus usuarios allí y sacar el mayor provecho de las plataformas.

Todo está migrando a ser convergente y en ese orden de ideas desde la industria debemos pensar cada vez más en serlo tecnológicamente. Los usuarios no escuchan música en radio o en internet, ellos sencillamente escuchan música y la plataforma para ellos es lo de menos, lo mismo con video y televisión y cada vez mas lo importante será la corriente no la playa es decir…. cuenta la experiencia como tal no el “device” desde donde se acceda a ella.

¿Está preparado para sacarle el mayor provecho a las redes sociales?, ¿Sabe todo lo que puede lograr con ellos y cuando ahorraría en consto de infraestructura tecnológica?, ¿Esta dispuesto a asumir el reto? 

Son las preguntas que hay que hacerse en este mundo cambiante, integrado, sorprendente y tan dinamico como es el del Marketing Digital, por eso es hora de preguntarse ¿Esta trabajando ya estos temas con su agencia? recuerde que guerra avisada no mata soldado y que pegar primero es pegar dos veces.

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