Digital se está diluyendo en la era de la transformación tecnológica y a ciencia cierta está exigiendo un cambio mucho más amplio que cuando hablamos de Marketing se trata.
Está implicando a las organizaciones reinventarse en procesos, crear y ajustar sus reglas de negocio, reglas diferente de modelos de servicios, soporte.
Les demanda moverse de una manera más ágil en materia de desarrollos, planes, arquitectura, gestión de la información y almacenamiento de la misma. Ya no es un "Nice to have", el conocimiento digital se volvió un "must".
Digital dejó de ser una parte aislada de Marketing y comunicaciones y cada vez más se configura como parte del todo o como diría mi amado Fito: "Parte del aire" que todos debemos conocer y respirar.
Las generaciones emergentes profesionalmente lo tienen como nativos y nuestros medios se ven cada vez más impactados por la convergencia, nosotros mismos como consumidores lo vivimos a diario.
Nuestros hábitos se han impactado en gran medida y ni siquiera lo notamos. Me quedo aterrada cuando voy a citas médicas y veo a los pacientes esperando su turno todos con el celular. En aeropuertos cuando veo abuelitas en sillas de ruedas pendientes de su Whats app y de responder los mensajes, o donde lejos de ver tantos laptops como antes, veo celulares conectados, chats, redes sociales. Definitivamente estamos ultra conectados, 24/7 los 365 días del año.
Justo ayer con un problema en Travelocity llamé a su call center y probé en su FB, entre su chatbot y un agent especializado me dieron soporte en mucho menos de 15 min con respuesta satisfactoria. Respuesta que no logré esperando en su call center por cerca de 30 minutos. No concibo una innovación que no considere los canales digitales, sus roles o un producto que no los tenga presentes. Una metodología que no sea ágil y basada en las hipótesis, las experimentaciones y tesis. Es importante no pensar que Digital es una parte de.... está inmerso en todo. Se trata de pensar en el método científico y verlo un poco con los esteroides que la tecnología le da, sin separarlo y nombrarlo como digital. Es servicio, es proceso, es agilidad, es tecnología al servicio de todos.
No puedo entender como aún se configuran Directores Digitales en las agencias... deberían ser directores de lo que se requiera con un componente digital. Que tengan a alguien de Innovación, de transformación, vale... pero importante que tengamos presente que el chip digital ya lo tenemos que tener... sino, como el conejo de Alicia estamos tarde.
Muy pronto nos encontraremos en una realidad cruda y es que "Digital" se empalmó con el todo. No lo diferenciamos, es. Conectamos y desconectamos medios, información, contactos, relaciones. En mi punto de vista el Marketing Digital como lo conocíamos está cerca del fin y estamos entrando a una nueva era de conocimiento, servicios, productos y recompensas integradas.
Quién esté temprano en ella contará con el reconocimiento y beneficio de pionero; quien se quede en el rezago seguro perderá clientes y consumidores en el proceso o desaparecerá.
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Los espero @pgaviriaa
