Estar presente - Social Media como "Servicio al Cliente"

Las Redes Sociales han sido tomadas un poco a la ligera, las empresas están por estar y no con un sentido definido; están teniendo presencia (algunas) como apoyo promocional pero una vez termina la promoción igual lo hacen con su atención en el fan page o perfil de twitter, canal de Youtube o demás; lo malo es que no le dicen a las personas o no las redirigen (no capitalizan lo que hicieron) y se dan 2 efectos principalmente ante estas acciones:

1. Las personas que estaban como Followers o Likers quedan cautivas a la espera de nuevas actividades que finalmente no se presentan; se desilusionan, se sienten abandonados y tienen una mala experiencia de marca.

2. Las marcas se desgastan y malgastan su presupuesto ya que no capitalizan los esfuerzos realizados en Social Media. Si ya invirtieron y lograron resultados ¿por qué no construir sobre ellos, en vez de comenzar de cero en una próxima acción? 

El Sábado pasado en el Aeropuerto de Rionegro en Medellín fui víctima de la 1ra. Mi aerolinea "Avianca" tiene un perfil en Twitter @aviancacol donde dicen orgullosamente: "Tus dudas, comentarios, todo lo que quieras compartir sobre Avianca puedes hacerlo aquí"; y adivinen que!, son mentiras!!!! no actualizan ni responden hace mas de un mes; el sábado que me quejé insistentemente por su mutismo ante una situación de crisis, nada cambió, nadie respondió y adivinen que; ante eso yo tuve una horripilante experiencia de marca como usuario. Eso si, los mails de compras de tiquetes y promociones no paran de llegar paradógicamente. 

No vale la pena estar por estar; vale la pena si el compromiso existe y es de verdad dar servicio al cliente en tiempo real; si no lo hacemos así les sugiero que no prometan a sus clientes comunicación a través de estas redes pues la frustración se muestra en acciones de compra claras. 

Para la muestra un botón: mis tiquetes para mis próximas vacaciones ya obviamente no fueron por Avianca, serán por AIRES que aunque con fama de incumplidos al menos se que a me atengo y hablan, por twitter se mantienen en permanente contacto y su Fanpage en Facebook si funciona. Mi (WOM) Worth of mouth no será muy positivo que digamos sobre Avianca porque me dejaron parqueada desde las 2:30pm hasta las 9:00pm en Medellín teniendo un vuelo a las 4:30pm. Eso si, el vuelo de las 6:00pm Medellín Bogotá salió cumplido y no nos dieron ni prioridad ni explicaciones. 

Ojo, no es tanto el hecho de tener inconvenientes; que el aeropuerto se cerró, que hay tráfico aereo (Creanme que los clientes y nosotros como consumidores podemos entender esos percances) lo que realmente me ofende es el mutismo del personal real y virtual. Porque ninguno compensa al otro.

No vale la pena estar por estar, hay que estar con un sentido, hay que elegir un rol de las marcas en las redes y cumplirlo. Si prometen Servicio al Cliente hay que resolver dudas e inquietudes, hay que establecer reglas claras como horarios y guiones (igual que lo hacemos en nuestros Call Centers). 

Si vamos a asumir el rol de Coach o entrenador a través de redes debemos propender por establecer múltiples canales de apoyo mas allá del Web para acompañar tanto como sea posible a nuestro usuario apoyándolo. Si nuestro rol es de amigo, ahí si debemos estar 7/24 para nuestros consumidores porque los amigos no tienen horarios o se van.... es así de simple. Cumplir lo prometido. 

Estamos en una era donde los usuarios no somos más espectadores en "mute", somos consumidores informados, conectados y con un grandisimo poder: El de construir o destruir con nuestras palabras. Poseemos vínculos virales que potencian los mensajes y que posibilitan que las situaciones no sean aisladas. Alguien me decía el sábado en el aeropuerto que no se quejaba porque una sola golondrina no hacía verano; el tema es que los usuarios actuales no piensan eso; conocen el poder de las redes, de las conexiones y de su palabra. Es así como muchos otros usuarios se quejan y a su vez logran el objetivo o al menos una digna respuesta. 

No subvaloremos lo que los consumidores de hoy pueden hacer. Me paso a mi un caso aislado pero al igual que lo sentí en carne propia muchos de los consumidores hoy de muchas marcas se sienten indignados, engañados, no tomados en cuenta y pueden hacer un daño a las marcas bien grandes. 

Estar presente es mucho más que tener un perfil o promociones, es usar las Redes Sociales como un vehículo de Servicio al cliente. ¿Usted y su marca lo están haciendo en este momento?, sino, están a tiempo de comenzar, mejor tarde que nunca.

¿Cuál es el futuro en Digital?

Aunque mi fuerte no es la prospectiva por sugerencia de uno de mis seguidores en Twitter abordaré este tema que me parece un poco escabroso pues en tecnología futuro es lo que empresarialmente se conoce entre corto y mediano plazo es decir un rango de tiempo similar a (6 meses) por mucho; sin embargo haciendo el ejercicio voy a decirles un poco que pienso para que juntos tengamos presente lo que viene (en mi visión personal).

Dentro del día a día de un digital está la lectura de muchos artículos, investigaciones de diversas fuentes (Comcore, E-marketer), suscripciones a Newsmails, foros y grupos de interés en diferentes redes como Linked In, Buzz, Foros Yahoo , donde este tema es común, ¿Qué viene?, ¿Qué nos depara el futuro en esta industria?.

Lo que voy a hacer es compartirles un poco de lo que he leído y adicionalmente de acuerdo a mi experiencia estimar la prontitud de estos cambios para Colombia o Latinoamérica ya que la mayoría de estudios que llegan son para USA/Canada y muchas veces Europa; pero les recuerdo es como sacar la bola de cristal.

El delay de la adopción de las tecnologías, interfaces e inversión en la industria Digital que vienen de Europa es mayor, (estimo yo que de 5-10 años aprox) obviamente jalonado por Londres principalmente donde Digital sobrepasa ya ampliamente medios masivos como la televisión (esto es como para un #OMG (Oh my god)),  El delay de USA es aproximadamente de 1 año a 2, basados en  lo que la experiencia nos ha enseñado hasta ahora. Hay temas de temas y algunos se desarrollan con mayor facilidad, a otros les toma más tiempo. En fín voy ahora si a entrar  en materia.

Si me lo preguntan hoy 16 de Octubre de 2010 yo podría enumerar 6 tendencias grandes que a mi modo de ver van a impactar la publicidad en línea y el entorno digital en Latinoamerica (Latam) y a nuestro país en los próximos 2 años máximo:

1. El Video toma ventaja en la publicidad tradicional digital (Display): Mucho hemos visto de grandes e interactivas implementaciones de otros países como USA en plataformas como Youtube, hablo de cosas de este estilo:  http://www.youtube.com/watch?v=p031XX-gYKA&feature=related aquí hablamos de un marketing mas alla de la pauta tradicional, donde el usuario juega un papel relevante, diversión, viralidad y mucho alcance es lo que generan este tipo de campañas. Actualmente en Colombia hoy no se pueden realizar, sin embargo estimaría que el próximo año es decir en 2011 comencemos a ver este tipo de implementaciones y muchas más y veamos como Youtube pasa de ser el 5to medio de más alcance para convertirse en 2do o 3ro. De hecho,  en el Adage en New York hace poco Google citó que el video iba a tener un papel muy relevante en la industria publicitaria Online.

     2. Social sigue ganando fuerza pero se estabiliza y extiende sus implementaciones a acciones mas permanentes:

Social Media ha tenido un Boom grande dentro de Latinoamerica y principalmente en nuestro país, y como buenos noveleros, por la novedad todo el mundo está, pero la gráfica tiende a estabilizarse y cada persona a medida que conoce las redes elige y se fideliza. No es raro escuchar a muchos “Twitteros” (Personas que usan la plataforma de Twitter asiduamente) testificar que el Twitter ha causado que el tiempo que le dedican a otras plataformas como Facebook sea menor. Cada red tiene su énfasis, su fuerte y cada internauta escoge sin duda o comparte de acuerdo a sus gustos sus tiempos en línea entre ellas.

3. La convergencia digital y de medios será un factor determinante: Las estrategias por si mismas de sites, microsites y pauta digital se comenzarán a apalancar en medios tradicionales cada vez de una manera más integrada logrando campañas de Marketing integrado que aprovechará al máximo las facultades de cada medio. Los anunciantes comenzarán a abrir sus presupuestos a nuevas implementaciones que permitirán que las interfaces o plataformas se interconecten entre sí para sacarle el máximo provecho a la unidad de campaña.

4. Lo más fácil permanece y las interfaces comienzan a depurarse: Decir esto puede ser un poco arriesgado pero estimo que igual que ocurre en empresas como Google, muchas plataformas salen, muchos usuarios experimentan pero sólo algunas permanecen fuertes. Bueno en ese orden de ideas pienso que las más usables, las más sencillas, las más fáciles de usar para los usuarios serán aquellas que permanezcan en el mercado ya que los usuarios tienen cada vez menos tiempo, disposición a dedicar tiempo al aprender de manera constante y comprometida y cada vez más se enfocan en utilidades.

5.  Mobile crecerá: Sin duda Latam y específicamente nuestro país tiene un potencial grande de crecimiento en Moviles pero este mercado aun no se desarrolla, Intenet tiene el 49% de penetración mientras que móviles el 94% y aún así la inversión de marketing en este tipo de campañas es incipiente según el ultimo reporte de inversión de IAB Colombia: (para ver la info de inversión completa les anexo el link) http://www.iabcolombia.com/guias-y-estandares/informe-anual/. Tal parece que tenemos un bebe en pañales que se resiste a crecer. 

En otros países de Latam Mobile tiene casos de éxito como en Peru, Argentina y Mexico. 

Sin duda la economía del medio y la gran cobertura que da nos indican que pronto esto tendrá que comenzar a dinamizarse en Colombia. 

En USA según E-Marketer (excelente fuente de reportes, análisis y tendencias: http://www.emarketer.com/) el Mobile Marketing es uno de los rubros a los cuales se les está direccionando fuertemente la inversión digital; esta data viene de USA pero como les decía anteriormente estas tendencias tienen un delay pero llegan.

6. Cada vez más usaremos el Performance Marketing: Arrancamos Digital hablando de Branding, altas coberturas, afinidades y pagando por exposición o lo que comúnmente llamamos CPM (Costo por mil). Las nuevas interfases inteligentes que están adquiriendo los medios como DrivePM  bajo Atlas pueden ofrecer modelos por resultados que se perfeccionan con construcción de clusters de consumidor y adicionalmente permite marcar hábitos y hablar de una publicidad más enfocada. 

     

     Esta oportunidad hace que podamos direccionar las inversiones y conocer su ROI (Retorno de la inversión) factor que es determinante en materia de inversión publicitaria dentro de los anunciantes y para los clientes como resultados de campaña ante sus board.

Cambia la corriente, no la playa, los vehículos tecnológicos, lenguajes, desarrollos y plataformas vienen y van, lo que realmente es determinante en la evolución que digitalmente estamos teniendo y los usos que el consumidor les da a los medios porque es allí donde podemos tener los resultados esperados.

Adicionalmente es pertinente tener presente algunos aspectos como:

-La facilidad es determinante – Lo usable permanece.-El Contenido Manda- Cada vez los mensajes deben migrar de la publicidad e impactar lugares inusuales para insertarnos en la vida de los consumidores.
- Lo que pasa en Europa primero en materia digital seguramente pasará en USA y no todo pero algunas de las tendencias que pasan en USA se encuentran a cortos 2 años o menos de impactarnos en Latinoamerica y localmente. -Los mercados Latinoamericanos y particularmente el Colombiano no recibe todo tal cual, algunas tendencias sencillamente no pegan o deben ser adaptadas o como decimos “tropicalizadas para que surtan el efecto deseado”.
-En Tecnología, lo más seguro es que nada es seguro… así que esto que hoy les digo puede cambiar drásticamente en algunos meses. Es un punto de vista desde la experiencia, un enfoque y una mirada a la industria de esta humilde servidora.

Espero que les haya sido útil, enriquecedor y que compartan sus comentarios sobre el post conmigo.  Si tienen sugerencias para nuevos temas pueden hacerlos aquí en Comments o enviármelos via correo electrónico a pgaviriaa@gmail.com.

Siempre las buenas ideas son bienvenidas y en este medio se aprende todos los días.

*Si aún no lo hacen pueden seguirme en Twitter y podemos también por ahí estar en contacto: pgaviriaa

No basta con ser bueno, hay que demostrarlo

Hace semanas que no actualizaba mis post y esto se da principalmente porque en la vida de los digitales es usual el sentimiento de querer y no poder… se preguntarán ¿por qué?, ha sido tanto el agite, las sorpresivas de “lo necesitamos para ya”, “hay que enviarlo hoy mismo” , “llego una solicitud para enviar un reporte a Miami”, y el común… no tengo brief,  pero lo que necesito es…. Finalmente lo urgente termina por robarle tiempo a lo realmente importante.

Estas semanas que he estado ausente he hecho de todo, poco falta para hacer los tintos de la oficina pero eso también es parte de la diversión, ¿Se acuerdan que en uno de mis primeros post les dije que los digitales eramos toderos?, pues así es…. Bueno realmente a lo que me refiero puntualmente con el hecho de que ando en mil cosas que no son las que consideraría mías es que por ser comunicadora, por saber de tecnología o de medios no excluye que las labores diarias involucren algo de cifras, prospectiva, administración, proyección de  presupuestos y mucho de matemáticas en sí.

Cada vez pienso más en las carreras matemáticas, financieras y administrativas, en el tedio que me producían cuando estaba en la "U" y me doy cuenta que ese sentimiento estaba errado y que desearía intensamente haber hecho alguna de estas pues los retos son mayores en cada informe y mi formación profesional no tuvo un énfasis en este tipo de skills, los pasó de manera tangencial... y sin duda estos conocimientos se necesitan y más cuando el puesto es de Dirección.

Se darán cuenta que en la vida de un digital hay 3 grandes corrientes:

1.       La del medio: Donde te actualizas, te reunes con colegas, conoces que hay, que esta pasando, haces negocios, te enteras, aprendes y por supuesto te diviertes haciendo propuestas e identificando oportunidades estratégicas.

2.       La de los clientes: Donde juegas un rol muy importante, las presentaciones, capacitaciones, generar confianza,  la evangelización constante y el conocerlos tan bien cada vez para poder hacer propuestas que permitan alcanzar los objetivos de marketing.

3.       La administrativa: Desde la cual se activan los resultados que se consiguen con las otras 2, esta corriente permite que crezcamos, que como digitales demostremos en las Gerencias y en las direcciones regionales que el negocio se mueve, los progresos y las oportunidades de crecimiento. Es por eso que son parte esencial de nuestro rol y aunque muchas veces no nos guste, o digamos “Yo no estudié Finanzas o Administración de Negocios” saber venderse en indicadores marca sin duda el progreso de las Unidades Digitales en Agencias, Centrales de Medios e inclusive en Gerencias de Mercadeo si se es cliente.

Los indicadores que movilizan contratación de RR.HH, mejora de las condiciones actuales, incrementos salariales, crecimientos o nuevos clientes no son visitas o visitantes únicos, ni siquiera alcances o frecuencia, es el estado de PyG de la compañía en la que trabajas, que tanto vale el recurso fijo y que tanto beneficio se está obteniendo frente a otros medios… y esto se saca realizando los reportes financieros.

Ser creativo, planner, Director o ejecutivo no excluye el deber saber de finanzas, matemáticas, administración y cálculo, porque no basta con ser bueno, hay que demostrarlo y como les contaba la Gerencia y Dirección de las compañías entienden este tipo de reportes no otros.

Así que queridos lectores… si no es su fuerte arranquen a estudiar un poco, el camino de los Digitales esta rodeado de creatividad, campañas, nuevos conocimientos y relación con los medios, clientes pero sin duda esta marcado por el tema de las cifras que a la par de los otros temas nos permiten avanzar, crecer y demostrar la rentabilidad del negocio. 

Enseñar y aprender, eso es ser más!

En este negocio se enseña y se aprende todos los días, los temas son variados, pro-actividad, energía, trabajo en equipo, va mucho más allá de los temas de la Comunicación Digital, Internet, Redes Sociales, Gamming o demás aplicaciones del Mercadeo Digital. 

Se quiere, es claro; pero también se enseña y tener un equipo y trabajar en equipo son cosas muy diferentes. 

Se tiene equipo cuando las personas se comprometen con los objetivos, cuando asumen los retos de la compañía como propios y cuando todos los que se montan en el barco digital están remando con ahínco hacia el mismo lado.  

Se es equipo cuando más allá del compromiso hay actitud de ayuda constante para los compañeros y conciencia de que los resultados no son propios, son del equipo y de la compañía. 

Trabajar en digital tiene algo de EGO, definitivamente sería tonto negarlo, este BLOG fuera de ser una excelente manera de exteriorizar opiniones, frustraciones, ideologías y compartir conocimiento también lo tiene; en Digital se construyen Hojas de vida y prestigios y es común ver personas que hasta se creen el cuento de ser más. 

Si algo es claro para mi es que la vida da vueltas y hoy somos directores, mañana planners y quien sabe si volveremos a las cifras, los reportes y definiciones; nadie tiene nada asegurado y lo mejor es ser muy buen profesional y personas integrales pues de un revés no se libra nadie. Ahí quedan entonces los EGOS, las HV prominentes y el cuento de ser más. 

Realmente se es más en digital cuando se suman conocimientos, pasiones, cuando trabajamos en equipo, cuando (no importando si facturamos mucho o poco) se comparten experiencias, cuando se construyen con trabajo resultados. Se es más cuando se trabaja por la industria, por la educación dentro de la misma, cuando se educan las personas que tenemos a cargo. Cuando dejamos de ser jefes para remangarnos las mangas de la camisa y ayudar para situaciones que se presenten, cuando ponemos la cara ante los clientes y cuando lejos de todo pronóstico extendemos la agenda a avanzadas horas de la noche... eso es para mi ser más en esta industria.

Así que desde un punto de vista muy paisa los invito a que seamos más, más como personas compartiendo un poco de lo que somos, con los clientes, con las personas que tenemos a cargo, con nuestros equipos; enseñemosles el valor del trabajo unido, de las grandes ideas.... 

Ser no es decir... ser más no es dárselas... no es delegar; es hacer y demostrar con resultados que sí se puede, que en tecnología y en Medios Digitales el límite es la imaginación; que las comunicaciones convergentes y digitales son un universo donde podemos movernos y aportar; y que a pesar que la rueda existe y está inventada hay muchas innovaciones por realizar esperando un talento preparado para pensar abiertamente y proponer. 

Bienvenidos al Mundo Digital

Muchas veces he escrito sobre experiencias, viajes, pero mi mayor aventura es mi día a día, mi pasión que obviamente es lo que hago.

Se que muchas personas, colegas, amantes del mundo digital viven conmigo mis "chocoaventuras" entre risas, espacios de relax y cocteles....y esto es una manera de ponerlas al aire para que no sólo los cercanos sino las personas lejanas, ajenas o inquietas sobre el tema tengan inputs sobre lo que he vivido en estos 9 años de inmersión en este vibrante tema.

Muchos le dicen Internet, Comunicación Digital, Medios Digitales, Comunicación Online pero lo único cierto es que muchos llegan y pasan, pero los apasionados, los de corazón y tripas para esto estamos y estaremos "Si Dios nos permite" mucho más tiempo trabajando el pro de esta gran industria que es cambiante, dinámica, adictiva e innovadora por naturaleza.

Bienvenidos a este Blog, si les sirve, les aporta, los divierte o sencillamente son lectores casuales o asiduos, por favor dejen su aporte interactivo y comenten sobre los post, esto le da vida al medio y a mi afan por postear.

Es un excelente ejercicio escribir de manera comprometida y disciplinada y esto es lo que también este blog representa para mi. Bienvenidos a compartir conmigo mi gran pasión: La Digital!